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《四川大学》 2005年
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关于可编程流程的IVR系统的研究与设计

李蕾  
【摘要】:IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答,被广泛用于语音增值业务,以提高呼叫服务的质量,当其应用于客服时还能最大限度的节省费用(IVR是一种技术,用于客服的IVR是一种服务手段,专业名词为语音导航,并不进入运营的概念)。随着技术的进步,IVR也有了一系列的发展,可以根据用户输入的内容播放有关的信息,这些信息可以是操作提示也可以是具体的语音内容。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务,提高服务质量,以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统,大部分呼叫实现了自动化,可以节省原来60%的费用,同时还能减轻座席代理人的负担,使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问,因此得到了用户的普遍认可。 通过IVR系统,用户不仅可以利用音频按健电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,还可以通过系统强大的数据库访问支持以及脚本处理能力,进行复杂的业务逻辑处理。IVR主要负责完成业务呼叫的处理、业务流程控制,并支持所有的流程可控的基本功能模块,包括语音播放和录制,DTMF的接收和发送,传真的接收和发送,业务数据库的访问、会议的创建和加入、脚本的处理、变量的访问与管理,等,同时通过软件ACD还能实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。
【学位授予单位】:四川大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:TN912.3

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【引证文献】
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1 李大川;呼叫中心业务流不均衡问题研究[D];北京邮电大学;2008年
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【共引文献】
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10 张晓坤;面向虚拟会议系统的图像和视频技术研究[D];西安电子科技大学;2011年
【同被引文献】
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【二级引证文献】
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