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《重庆大学》 2001年
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客户关系管理(CRM)及其在房地产企业中的应用研究

宋志勇  
【摘要】:网络时代,信息技术在猛烈冲击房地产行业,客户的权利史无前例的剧增,市场竞争更趋激烈。房地产开发为满足客户个性化需求,必须借助CRM系统,实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。但是在理论研究或CRM系统软件的开发中,客户关系管理针对房地产业的很少,不能适应房地产行业特点。因此,对客户关系管理及其在房地产企业中的应用进行研究十分必要。 本文先简要介绍了CRM的概念及其基本内容(第1章),包括CRM的内涵、系统结构、模块组成、功能分析、关键技术、发展现状及趋势等;论述了房地产开发经营特点适合于应用CRM(第2章);然后重点探讨了房地产开发经营中的客户关系管理(第3章),强调CRM在房地产开发经营中的市场定位、施工建设、销售、物业管理等全过程中的应用;突出了客户关系管理是房地产企业核心竞争力的培育点(第4章);最后介绍了房地产企业如何实施CRM系统及其综合评价(第5章),强调“以客户为中心”的经营理念和采用项目管理的方法分步实施。 CRM是一种“以客户为中心”的企业运营机制,IT技术只是实现这种机制的一个技术条件;实施CRM系统是企业信息化建设、电子商务发展、企业管理理念的转变和企业战略发展的需要;房地产企业的行业特性及房地产开发经营特点适合于实施客户关系管理(CRM);并且房地产企业应全面实施CRM,真正实现一切“以客户为中心”的企业运营机制,使企业与客户的关系和企业盈利都达到最优化;CRM的实施本身是一个庞大复杂的系统工程,必须做好综合评价,始终贯彻“以客户为中心”的管理理念,分步实施,为企业创造品牌、打造核心竞争力服务。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2001
【分类号】:F293.3

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