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《重庆大学》 2002年
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商业企业业务流程评价体系的研究和构建

段晓鹏  
【摘要】: 近年来,业务流程再造在企业改造和重组中得到了广泛的应用。如何对再造前后的业务流程进行评价成为了管理界广泛关注的课题。由于各类企业的业务流程纷繁复杂,且与之相关的因素众多,使问题研究起来比较复杂,故目前还鲜有这方面的研究成果。 本文在研究国内外大型商业企业业务流程的基础上,分析了影响商业企业业务流程运作状况的关键因素。针对供应链管理思想,提出了商业企业业务流程中的供应商管理和评价。建立了商业企业业务流程评价系统和商业企业业务流程的评价指标体系,在对单项指标进行了详细的分析的基础上并构建了评价模型。最后,论述了商业企业业务流程评价标准和综合评价方法。其主要工作和结论如下: ①商业企业业务流程和供应商的产品和服务之间是相辅相成、互为依托的辨证关系。本文从流程管理的角度出发,对商业企业的整个业务流程进行分析,运用流程的基本要素分别针对各个供应商进行评价,成功地构建了商业企业业务流程评价系统。 ②通过分析重庆商社集团核心业务流程,总结了商业企业业务流程的特性和基本构成。在此基础上,确定了商业企业业务流程评价系统要素,建立了商业企业业务流程评价系统框架结构,最后,提出了商业企业业务流程评价系统设计的要求和目标原则。 ③本文在调研的基础上,确定了商业企业业务流程的关键评价指标,并对每个指标构建了评价模型。整个指标体系分为基本性能指标和综合指标。基本性能指标系定量指标,可以进行定量统计,包括成本指标、时间指标和信息共享度指标,其中,信息共享度指标是本文首次提出。综合指标系定性指标,包括服务质量指标和顾客满意度指标,我们通过设定它们的评价维度和权数,同时参照一定的标准,对它们进行定性评分。最后,设定了将各个指标进行综合评价的方法。 ④论文最后简单论述了商业企业业务流程评价标准的概念、意义和制定方法,并介绍了目前最流行的标杆瞄准。分析了影响商业企业业务流程的关键因素,阐述了各个指标之间的相关性。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F715

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