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《重庆大学》 2002年
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顾客服务价值研究——企业核心竞争力

陈松吟  
【摘要】: 美国经营管理学家保罗·索尔曼说:“现代企业的命运在顾客手中。”[1]顾客作为一种宝贵的资源,已经被越来越多的企业所重视。如何服务顾客,如何实现顾客价值和企业价值的最大化,是一个值得深入研究的课题。对顾客服务中的价值问题进行研究,可以使企业确立正确的顾客服务价值观,有效管理顾客关系,最终实现企业核心竞争力的培育和提升。这对于刚加入世界贸易组织(WTO),面临新的竞争环境和外国企业更加激烈的挑战的中国企业来讲,是一项极其重要和有意义的工作。 本论文在查阅了大量中外有关顾客服务方面的专著、期刊、学位论文和其它文献以及对企业案例进行调研的基础上,试图对顾客服务中的顾客价值的实现及其与企业价值的关系进行一定程度的探讨,最终的重点是对顾客服务和顾客关系管理如何打造企业核心竞争力方面的研究。 首先,论文对顾客的定义进行界定,并且根据马洛斯的需求理论[2-3]对顾客群体的需求进行分析;在此基础上,简单介绍了企业对自身顾客群体进行正确细分的具体方法。论文在第一章末尾提出顾客是企业的重要资源。 其次,论文根据国内外研究情况,对顾客服务思想的发展和定义进行归纳;然后重点对顾客服务的目标——顾客满意进行分析:顾客满意的形成,顾客满意度衡量中的精确抽样和方案选择,顾客满意对顾客宣传、反馈行为的影响,以及顾客满意与顾客忠诚的互动关系。文章指出要实现顾客资源价值,最重要的前提就是顾客满意和顾客的忠诚。 第三,论文进而指出在顾客满意和顾客忠诚的背后,实质就是要求企业为顾客创造出更大的价值。根据菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论[4]和迈克尔·波特的价值链理论[5],本文对顾客服务中的顾客价值的形成,价值的增值和传递进行了分析研究;在此基础上设计出顾客关系价值链的基本模型,并且就顾客价值链与企业价值链的关系,提出优化顾客关系价值链的方法。 最后,论文归结到本文研究的最终目的:如何利用顾客服务来打造企业的核心竞争力。通过对国内外相关研究和实践的分析,首先归纳论述作为顾客服务思想在企业中的具体实现,顾客关系管理(CRM)的组成和技术要求;然后,文章重点分析了如何利用顾客关系管理来提升企业的核心竞争力,并且结合入世后面临的挑战,对我国企业如何利用顾客服务思想来提高企业竞争力,在竞争中求得生 WP=5 存和发展做了进一步的探索和讨论。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F270

【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 范韶刚;采煤技术创新对井工开采煤矿企业核心竞争力的提升作用研究[D];煤炭科学研究总院;2007年
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1 王慧;基于J2EE的四川教育学院网络教学系统的设计与实现[D];电子科技大学;2011年
2 陈秋莉;工商银行BJ分行个人客户关系管理(PCRM)研究[D];西安理工大学;2009年
【共引文献】
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1 肖维品;建筑业科技进步预测与规划模型[J];四川建筑科学研究;1993年01期
2 石元印;建设项目投资风险分析及评估准则[J];四川建筑科学研究;1998年01期
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4 强昌文;;契约伦理与当代中国权利立法[J];安徽大学法律评论;2005年01期
5 刘怀光;李琳;;流行文化影响青少年主体性人格的道德后果[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2008年04期
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4 杜渐;谭曦;吴朝阳;张杰;张靖;孔军辉;;大学生学校归属感与心理健康的关系[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年
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10 张宗和;;浙商竞争力的解析与提升[A];浙商研究2011[C];2011年
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1 郝文斌;高校教师思想政治工作实证研究[D];哈尔滨师范大学;2010年
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3 许方球;中药企业竞争力形成机理与评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
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6 倪国江;基于海洋可持续发展的中国海洋科技创新战略研究[D];中国海洋大学;2010年
7 刘卫先;后代人权利论批判[D];中国海洋大学;2010年
8 赵玉娟;服务业FDI对中国的经济效应研究[D];苏州大学;2010年
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10 宋新华;宁夏矿产资源产业布局研究[D];中国地质大学(北京);2010年
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1 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 吕海霞;人性化设计理念在食品包装设计中的体现[D];河北大学;2009年
3 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
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6 冯琳琳;上海浦东游泳馆营销策略研究[D];上海体育学院;2010年
7 田莉;地方政府在体育产业集群发展初期作用研究[D];上海体育学院;2010年
8 孙红;我国投资银行业的发展策略研究[D];长春理工大学;2010年
9 黄钰;竞争性战略联盟的稳定性研究[D];长春理工大学;2010年
10 董磊;基于DEA方法的商业银行竞争力评价研究[D];长春理工大学;2010年
【同被引文献】
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1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
2 李平,王秀英,夏明萍;CRM在中小型企业中的实施与应用[J];北京联合大学学报;2003年02期
3 陈玉保,刘宏,段红彬;营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[J];商业研究;2002年14期
4 孙佳帝;赵新胜;;AJAX技术浅析[J];才智;2010年03期
5 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
6 来静思;如何培育核心竞争力——访兖矿集团董事长赵经彻[J];当代矿工;2002年03期
7 李文文;杨根兴;;基于Web的中国象棋游戏网站的设计与实现[J];电脑开发与应用;2009年12期
8 康洪艳;;对商业银行高端客户关系管理的思考[J];湖北农村金融研究;2006年09期
9 管益忻;三联集团“核心能力”机制分析[J];中国工业经济;2000年03期
10 管益忻;培育、强化企业核心能力亟待划清的10个界限[J];中国工业经济;2000年09期
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1 董闫卢 思棣;[N];中国信息报;2002年
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2 尹子民;工业企业竞争力与可持续发展评价方法的研究[D];辽宁工程技术大学;2002年
3 杨继东;跨国银行核心竞争力研究[D];厦门大学;2002年
4 陈志明;商业银行核心竞争力研究[D];复旦大学;2003年
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1 唐国;呼叫中心与语音技术的综合应用与研究[D];西南交通大学;2002年
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5 王劲;川威集团公司通过集成创新形成核心竞争力研究[D];重庆大学;2002年
6 蒋斌;我国民营企业的核心竞争力研究[D];四川大学;2002年
7 谈耀;建立科学的人才评价体系,努力实现人的价值最大化——基于成都电信探讨如何提高国有企业的核心竞争力[D];西南交通大学;2002年
8 钱立;我国中小企业核心竞争力的培育和提升[D];西南师范大学;2003年
9 曾宏华;商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究[D];浙江大学;2006年
10 邵信东;论城市商业银行企业文化构建[D];郑州大学;2007年
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3 李岩;企业管理新视角全面顾客服务[J];经营管理者;1998年06期
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8 魏秉全;;戴尔直销背后的战略[J];IT时代周刊;2003年05期
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10 温德成;;质量——企业利润之源[J];世界标准化与质量管理;2008年08期
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1 肖太红;;换上顾客的脑袋[A];中国管理科学文献[C];2008年
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3 陈己寰;;零售企业顾客服务路向[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年
4 陈己寰;;零售企业顾客服务路向[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年
5 王锋叶;黄志勇;;模糊决策法在物流顾客服务中的应用[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
6 刘力;刁宗广;;关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究[A];2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C];2011年
7 覃莉;;践行“两个维护” 向卷烟零售户递交一份满意答卷[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
8 金海水;;增强顾客服务意识,促进物流产业的发展[A];第五届中国商品学会论文集[C];2002年
9 石应光;;论顾客满意[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
10 蒋曙东;;基于顾客满意形成机理的改进研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
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1 上海杜拉克管理咨询有限公司 郑文斌 博士;良好顾客服务五要素[N];国际商报;2003年
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4 陶詹张;顾客服务管理[N];医药经济报;2005年
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7 海鹏 冰洁;“圆梦”来自于不懈的追求和努力[N];锡林郭勒日报;2009年
8 郑文斌 博士;服务是大势所趋[N];国际商报;2003年
9 朱桂林;为顾客服务从“根”抓起[N];中国医药报;2006年
10 ;创建全程式顾客服务新模式 提升企业营销力[N];世界金属导报;2010年
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1 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
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5 江永众;服务员工组织承诺、工作满意与服务质量关系研究[D];西南财经大学;2007年
6 林美杏;服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究[D];中南大学;2012年
7 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年
8 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
9 郝春晖;顾客价值的动态结构及其管理问题研究[D];天津大学;2007年
10 顾巍;员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D];西南财经大学;2005年
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1 陈松吟;顾客服务价值研究——企业核心竞争力[D];重庆大学;2002年
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3 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
4 方文丽;基于互联网的顾客服务工具研究[D];河海大学;2004年
5 张英;长春卓展时代广场百货有限公司服务策略研究[D];吉林大学;2004年
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7 伍后渠;网络商店形象对顾客满意与顾客忠诚的影响研究[D];浙江工商大学;2011年
8 洪瑜龙;住宅商品房开发的顾客满意研究[D];华侨大学;2004年
9 汪洋;基于互联网的顾客服务策略研究[D];西南财经大学;2005年
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