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《重庆大学》 2003年
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供应链管理视角的客户服务满意度评价方法与创新策略研究

刘静楠  
【摘要】: 客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保持有价值的客户关系的活动中,实现企业价值的持续增长。客户满意度评价是客户关系管理的一个重要方法,它是从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量的方法,包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。目前,客户满意度评价在国内外还处在探索阶段。其应用也主要局限在银行、保险、电信、零售等行业,在国内成功的应用更是少见。但是随着信息技术和电子商务的发展,其应用前景是广泛的。 本文在定性的客户分类基础上,分析了影响客户关系的因素,探讨了客户关系的选择方法,实现客户差别化管理。从客户关系管理(CRM)这一管理理念出发,以现代企业发展战略相关理论为指导,通过定性和定量分析相结合的方法建立了基于供应链视角的客户服务满意评价分析的框架体系;在探讨企业行动过程中客户战略管理分析方法的基础上,构造了企业产品、服务和活动的客户评价模型。通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性,便于企业在实践中应用。为提高客户服务满意度进行策略分析,作者借鉴徐作圣的“策略致胜”的分析模式,结合行业及市场两大层面,提出一套整合性及创新性的策略分析程序。本模型结合波特等人所提出的“竞争策略矩阵模型”、“企业价值链模型”和“创新矩阵分析方法”的概念,并加入行业“客户服务满意的关键性成功因素”及企业中“核心资源”的观点,提出“获取客户服务满意竞争优势的策略分析模式”的理论架构。这一分析模式主要包含下列问题的分析:行业层面分析;市场层面分析;以及对这两层面分析结果的融合。结合宗申公司客户满意度管理的实际情况,对其管理现状进行了剖析,运用本文研究的理论提出了改进的建议。运用本文的评价方法对宗申公司供应商和销售代理商选择问题进行了探讨,说明该方法具有较强的实用价值。
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