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《重庆大学》 2003年
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证券公司经纪业务客户关系管理研究

王永靖  
【摘要】:中国的证券业正在经历一场深刻的变革,证券公司的经纪业务也面临着巨大的挑战。要发展证券业经纪业务,提高证券公司的核心竞争力,本文认为要通过三重差别化,引入客户关系管理来解决。 本文首先研究了证券公司差别化服务质量、客户满意以及公司利润三者之间的关系。通过建立他们对应的模型,辅之以定量以及定性的分析,得出证券公司在推进网上交易,差别化服务以及建立客户互动中心后可以做到服务质量提高,客户满意度提升以及公司利润的增长三者兼得的情况。此可以作为学者Fornell 等人相关研究的补充。 接着本文详细研究了客户终生价值的确定。通过对于国内外相关研究的回顾,找出他们应用的症结;然后建立了基于人工神经网络的前向反传播算法,以客户资产市值、公司功能服务质量、公司技术服务质量、客户投资偏好以及股市行情因子为输入端对于客户终身价值进行了计算以及预测,得出客户服务质量提升与客户终身价值增加之间的关系。 最后本文在前两方面理论上的突破后,建立了证券公司经纪业务客户关系管理的流程,即是要依托客户互动中心分化其经纪业务,根据客户终生价值以及投资偏好分别差别化其管理和服务,用信息流改造其业务流程。 本文最后给出了证券公司实施客户关系管理要注意的问题,并给出了证券公司经纪业务单元对应的组织架构。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F832.39

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 叶晓云;论证券公司与客户信赖关系及其法律规制[D];华中科技大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
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【同被引文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 付荣;证券经纪业务中证券公司与客户法律关系的研究[D];对外经济贸易大学;2003年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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5 李豫川;美林将不再寻求新融资[N];中国证券报;2008年
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3 刘畅;佣金浮动制下中小券商经纪业务设计[D];四川大学;2002年
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5 姜欣池;银河证券D营业部经纪业务营销策略研究[D];大连理工大学;2010年
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7 周双庆;证券公司经纪业务风险管理研究[D];西南财经大学;2007年
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