收藏本站
《重庆大学》 2004年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究

陈静宇  
【摘要】:关系营销要求企业着眼于客户长期关系的保持,强调重视客户价值、重视客户服务和对满足客户预期做出高度承诺。伴随着竞争的加剧,这就使得企业将竞争的焦点由市场份额转向顾客份额,客户成为企业发展的关键性战略资源。与之相应,客户价值成为关系营销的基础,也是关系营销范式下营销战略规划的基础。 论文运用产业组织经济学、战略管理、营销管理的相关理论和方法,在借鉴其他学者研究成果的基础上,重点围绕中间商客户的客户价值分析及基于价值的中间商客户细分、资源配置策略等进行了研究,其主要研究内容包括以下四个方面: ①中间商客户的客户价值创造与最终消费者的客户价值创造的内容与驱动因素存在差异。从客户价值的内容上考察,中间商的客户价值既有战略型客户价值,又有利润型客户价值,因此对中间商客户价值的分析应从两个层面分别进行;从客户价值的驱动因素考察,中间商客户价值既受制于自身能力,又受制于所在区域市场的市场规模发展与竞争状况。 ②中间商客户价值(利润型客户价值)由当前价值和潜在价值构成。其中,当前价值的计算应采用作业成本法(ABC成本法)将成本项目按活动分解到客户水平;潜在价值决定于中间商客户的潜在价值能力空间和潜在价值市场空间。 中间商客户的潜在价值能力是由中间商的资金规模、网络状况、销售力量三因素所反映的资源能力总规模所决定,将资源能力总规模与其实现的客户价值相联系则构造出反映中间商单位资源能力价值创造的指标;将企业所有中间商的单位资源能力价值创造指标相比较,即可构造中间商客户潜在价值能力空间指标 。该指标反映了相对于平均水平而言的中间商资源能力创造客户价值增值的空间大小, 100%表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间相对很小, 100%表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间相对较大。 中间商客户的潜在价值市场空间表现为依靠区域市场规模发展实现客户价值增值的绝对市场空间 ,和依靠区域市场市场占有率提高实现客户价值增值的相对市场空间 。其中, 100%表明该区域市场发展已相对比较成熟、市场规模发展的空间相对较小、因此利用市场规模发展创造客户价值增值的空间较小, 100%表明该区域市场尚处于发展之中、市场规模发展的空间相对较大、因此利用市场规模发展创造客户价值增值的空间较大; 100%表明该区域市场上市场占有率已经达到较高水平、进一步提高市场占有率从而由此提 WP=6 高客户价值增值的空间较小, 100%表明在该区域市场上中间商的市场占有率还处于相对较低的水平、进一步提高市场占有率从而由此提高中间商客户价值增值的空间较大。 ③中间商作为一种类型的客户存在细分问题,论文研究并构造了客户当前价值、客户潜在价值市场空间和客户潜在价值能力空间三维立方体模型,基于客户价值分析研究了中间商客户细分。 依据立方体模型,将区域市场分为成熟市场和发展中市场两种不同的市场环境,可以将中间商客户分别细分为八类不同的客户,并根据其当前价值、潜在价值市场空间和潜在价值能力空间的差异决定客户关系管理的基本策略及其管理支持、资金支持等方面的资源投资策略。 ④客户价值实现的基础是客户需求的满足,经典营销管理理论中产品组合分析的思想不能满足客户价值管理与客户关系管理的需要。需求链管理以客户需求分析为中心,通过关联分析与回溯分析方法发现客户的潜在需求,通过单一化需求满足策略或多样化需求组合满足策略,在满足客户需求的同时促使客户实现客户价值创造的增值。 单一化需求满足策略要求企业通过专业化经营向客户提供优于竞争对手的产品和服务满足客户的需求,并从中获得客户维持及客户价值的创造与客户价值增值;多样化需求组合满足策略要求企业超越价值链的范畴,基于现有客户的需求链分析,围绕客户多方面需求的满足作为企业业务发展的市场基础,激活企业的发展领域,通过向客户提供多样化需求满足实现客户价值创造与价值增值。 论文的创新点主要体现在提出了中间商潜在客户价值的能力空间和市场空间分析模型、客户价值立方体细分模型及需求链分析模型。这些模型可以较好地解决经典营销战略理论和现有的基于客户价值的细分理论存在的问题。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李卫华;杨春燕;;结合HowNet的可拓策略生成软件研制[J];科技导报;2014年36期
2 王二女;;基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[J];经营管理者;2014年22期
3 谢鹏飞;;基于客户金字塔理论的顾客满意度管理研究[J];西南农业大学学报(社会科学版);2013年09期
4 纪晓丽;冀明飞;苑贤德;;基于位频优序值理论的中间商选择分析[J];商业时代;2010年20期
5 张红宇;高阳;;基于客户分级策略的多级供货能力承诺[J];统计与决策;2010年06期
6 张志平;张梅梅;;基于SVM的中间商选择[J];华东经济管理;2010年03期
7 李琴;要瑞利;;基于综合价值的中间商客户细分研究[J];机械管理开发;2009年05期
8 胡慧莲;唐艳;;基于客户价值的旅游企业营销策略[J];邢台职业技术学院学报;2009年04期
9 朱秀丽;徐东;杨秋菊;;休闲服客户细分方法及客户关系管理[J];纺织学报;2008年06期
10 朱秀丽;胡滢;;基于CRM的客户评价模型及客户金字塔应用[J];东华大学学报(社会科学版);2007年02期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 韩霜;基于客户价值的竞争性物流网络优化研究[D];西南交通大学;2014年
2 温巧夫;基于CLV的制造商客户管理研究[D];天津大学;2007年
3 李烨;动态环境下企业业务转型与持续成长研究[D];重庆大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张爱民;KMS客户满意度调查与改进[D];电子科技大学;2018年
2 胡高帅;客户忠诚策略在成品油销售企业应用研究[D];山东大学;2018年
3 李静;PG公司基于客户价值的营销策略研究[D];电子科技大学;2018年
4 张春雪;电子商务环境下的中间商客户关系管理研究[D];华北理工大学;2018年
5 徐玮;A音响公司客户关系管理优化对策研究[D];南京师范大学;2017年
6 宋雅倩;以数据挖掘技术提升客户价值研究[D];天津科技大学;2015年
7 代方舟;DZ基地入园企业满意度调查和提升研究[D];电子科技大学;2014年
8 江书剑;基于客户终身价值的企业型客户分类研究[D];云南财经大学;2014年
9 江艳明;EM公司客户价值评价及应用[D];电子科技大学;2013年
10 乔玉龙;基于云模型的客户价值判定方法研究[D];安徽农业大学;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 牛全保;;营销新范式新在何处[J];市场营销导刊;2004年02期
2 陈静宇;价值细分——价值驱动的细分模型[J];中国流通经济;2003年06期
3 方芳杨;企业物流成本核算的ABC成本法[J];统计与决策;2003年05期
4 刘向阳;顾客资产价值预测模型及其在营销决策中的应用[J];数量经济技术经济研究;2003年05期
5 何佳讯;关系范式下市场细分的变革与关键变量[J];中国工业经济;2003年04期
6 马辉民,尹汉斌,肖威;客户潜在价值预测模型及细分研究[J];工业工程与管理;2003年02期
7 张和平,张显东;需求链优化设计的原则与方法[J];物流技术;2002年11期
8 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理的管理学探讨[J];管理工程学报;2002年03期
9 宁宣熙,范华敏;电子商务环境下的需求链管理模式研究[J];商业研究;2002年08期
10 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘浩;;基于终身价值理论略析客户细分与客户管理措施[J];佳木斯职业学院学报;2015年11期
2 刘伟;;作业成本法在第三方物流企业成本核算中的应用[J];武汉交通职业学院学报;2015年03期
3 李小明;陈丽丽;;客户关系管理问题及其对策——以越商纺织外贸公司C为例[J];绍兴文理学院学报(哲学社会科学);2015年03期
4 张俊枝;;基于顾客价值和忠诚的酒店顾客细分研究[J];山西煤炭管理干部学院学报;2015年02期
5 舒嵘;;中国工商银行客户关系管理研究[J];学园;2015年10期
6 沈丹阳;何仕奇;;我国航空公司国内快递运价研究[J];云南社会科学;2015年02期
7 杜云生;;基于客户消费数据的信用卡持卡人细分研究[J];金融理论与实践;2014年09期
8 唐金成;陈玲玲;;论保险客户的潜在价值与差异化营销策略[J];河北金融;2014年05期
9 王柳;岳影影;;顾客价值研究综述[J];商;2014年06期
10 孙金华;孟昭睿;谢彦麒;;基于K-Means算法的中小企业客户细分研究[J];电子商务;2014年03期
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李卫华;;利用知网增强可拓策略生成机制研究[J];广东工业大学学报;2013年02期
2 李承晓;李卫华;;租房可拓策略生成系统[J];智能系统学报;2011年03期
3 肖凤;郑海健;卢闯;;基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究[J];技术经济;2010年01期
4 方卓君;李卫华;李承晓;;自助游可拓策略生成系统的研究与实现[J];广东工业大学学报;2009年02期
5 陈桂玲;;品牌企业客户价值的保持和提升研究[J];商场现代化;2009年10期
6 李辉;李向阳;孙洁;;供应链伙伴关系管理问题研究现状评述及分析[J];管理工程学报;2008年02期
7 杨兰;卢润德;;基于客户价值的客户分类方法研究[J];现代管理科学;2007年11期
8 夏永林;许治华;;客户价值评价体系设计及模型创新[J];西安电子科技大学学报(社会科学版);2007年05期
9 符少玲;;模糊群决策方法在中间商选择中的应用研究[J];商业研究;2007年08期
10 董振东;董强;郝长伶;;知网的理论发现[J];中文信息学报;2007年04期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 唐凯;分销网络设计中的库存—选址研究[D];华中科技大学;2008年
2 周爱莲;企业物流系统网络节点选址方法及应用研究[D];东南大学;2007年
3 朱小宗;信用风险度量模型分析及其在我国银行业的应用研究[D];重庆大学;2005年
4 王晓东;动态环境下的企业战略更新研究[D];复旦大学;2004年
5 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
6 张卫国;企业边界理论与应用研究[D];重庆大学;2003年
7 张军;企业成长的系统控制论[D];四川大学;2003年
8 王雪莉;影响中国企业组织变革成功的因素研究[D];清华大学;2003年
9 吴光飙;企业发展分析:一种以惯例为基础的演化论观点[D];复旦大学;2003年
10 张米尔;资源型城市产业转型研究[D];大连理工大学;2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 彭敦丽;JYD公司石油化工行业信息服务平台的大客户管理策略研究[D];东华大学;2017年
2 尹航;客户关系管理系统研究与实现[D];吉林大学;2015年
3 张浩洁;一汽—大众奥迪销售事业部客户关系管理研究[D];吉林大学;2015年
4 王瑞礼;C公司投诉处理流程再造[D];吉林大学;2014年
5 熊志刚;大数据时代ZG银行客户关系管理策略研究[D];南昌大学;2014年
6 汪丹;KC公司客户关系管理研究[D];广东工业大学;2014年
7 刘睿;我国大型超市顾客忠诚影响因素研究[D];山西财经大学;2014年
8 张小丽;奔驰(中国)汽车营销公司客户关系管理与营销绩效研究[D];厦门大学;2014年
9 王瑜;A公司客户关系管理现状及对策分析[D];华东理工大学;2014年
10 程阳;人寿保险公司客户关系管理研究[D];湘潭大学;2013年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 杨春燕;李卫华;汤龙;汪中飞;陶星;;基于可拓学和HowNet的策略生成系统研究进展[J];智能系统学报;2015年06期
2 刘译聪;;浅谈基于客户价值的企业竞争力[J];价值工程;2015年26期
3 李佳玲;;我国零售业顾客资产管理的策略分析[J];经济师;2014年05期
4 张梅梅;胡宏伟;;基于SVM的退运险价格模型研究——以淘宝网为例[J];软科学;2013年07期
5 胡慧莲;;《导游实务》行动导向教学改革及效果[J];邢台职业技术学院学报;2009年06期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 陈义友;基于顾客选择均衡的末端配送选址与定价问题研究[D];西南交通大学;2018年
2 祝锦祥;基于能力系统演进视角的企业转型成长过程研究[D];东华大学;2014年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 贾晓丹;某化妆品公司客户细分实证研究[D];兰州财经大学;2018年
2 刘霆;基于客户价值的A饲料公司客户管理策略研究[D];东华大学;2017年
3 钟师凯;广东移动手机营业厅客户价值提升策略研究[D];广东财经大学;2017年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 陈明亮;客户生命周期模式研究[J];浙江大学学报(人文社会科学版);2002年06期
2 陈明亮;生命周期不同阶段客户重复购买意向决定因素的实证研究[J];管理世界;2002年11期
3 张洪吉,桑银峰;后营销管理观念的兴起[J];商业经济与管理;2002年10期
4 陈明亮;;基于全生命周期利润的客户细分方法[J];经济管理;2002年20期
5 陈静宇;客户价值与客户关系价值[J];中国流通经济;2002年03期
6 胡守忠;需求链的战略成本控制及方法[J];财经论丛(浙江财经学院学报);2001年05期
7 张忠民;关于网络时代营销理念与实践变化的研究[J];南开管理评论;2001年04期
8 王焰;;消费者的世纪:供应链向需求链的转变[J];信息与电脑;2000年11期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘小洪,邹鹏;商业银行客户关系价值管理模型研究[J];管理科学;2005年03期
2 徐瑞平,秦家年;充分客户关系价值及其构成[J];科技与管理;2004年06期
3 赵敏祥,张大亮;客户关系价值分析模型与应用[J];浙江工业大学学报(社会科学版);2004年02期
4 王旭;;财务视角下客户关系价值分析及提升策略[J];商业会计;2010年15期
5 ;媒体[J];新营销;2012年01期
6 张艳;郝文玉;甑枫杰;;浅谈客户价值的创造[J];露天采矿技术;2009年06期
7 何荣勤;如何理解CRM实践[J];电子商务;2003年05期
8 ;营销篇:以客户为导向[J];家电科技;2008年03期
9 韩睿,田志龙;客户价值的评估方法[J];价值工程;2003年06期
10 赵顺娣;卢建云;;企业价值链管理中客户关系价值的探讨[J];江苏商论;2006年12期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年
中国重要报纸全文数据库 前4条
1 胡利安·比利亚努埃瓦;算清客户关系价值[N];中华合作时报;2014年
2 记者 林薇;四川:银企合作有“新意”[N];中国城乡金融报;2002年
3 新疆哈密地区局(公司) 董燕玲;立足客户需求 做实服务营销[N];东方烟草报;2013年
4 徐学斌;吴锁君半年销售“破”亿元[N];中国乡镇企业报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
2 窦荣兴;商业银行大客户管理运作机理与创新研究[D];华中科技大学;2005年
3 刘承水;基于数据挖掘的客户序位应用研究[D];华北电力大学(北京);2006年
4 王宏;基于粗糙集数据挖掘技术的客户价值分析[D];哈尔滨工程大学;2006年
5 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
6 顾明毅;面向客户全程价值的协同营销研究[D];同济大学;2007年
7 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年
8 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
9 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
10 郝连才;社会互动营销对银行客户关系价值影响研究[D];哈尔滨工业大学;2014年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 严成;基于改进RFM模型与聚类算法的网约车客户价值细分研究[D];华北电力大学(北京);2018年
2 王晓军;G银行江西分行大客户综合营销策略研究[D];南昌大学;2019年
3 周璐;中国银行TZ分行对公客户关系管理策略研究[D];南京理工大学;2019年
4 李莹莹;农业银行阜新分行个人高端客户关系管理研究[D];辽宁工程技术大学;2014年
5 何亮;沈阳宝马发电设备科技公司客户关系管理研究[D];辽宁工程技术大学;2015年
6 占鑫华;K公司客户关系管理研究[D];华南理工大学;2018年
7 刘桐希;LY公司客户关系管理研究[D];西北大学;2018年
8 倪敏;JL公司客户关系管理问题与对策研究[D];扬州大学;2018年
9 陆仕佳;建行A支行VIP客户关系管理研究[D];云南财经大学;2018年
10 马晨晨;G证券公司扬州营业部客户关系管理研究[D];扬州大学;2018年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026