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《重庆大学》 2004年
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商业银行的客户关系管理

陈建凯  
【摘要】:今天的中国银行业,不再是一潭平静的湖水,仅国内商业银行之间的竞争已经是很激烈了,加入WTO后,我国将进一步开放金融服务市场,按照我国政府的承诺,进入我国的外资银行将在“入世”五年后全面享受国民待遇,留给我国众多商业银行缓冲、准备的时间也越来越短,届时国内银行将面临着外资银行的巨大压力。相比之下,外资银行在资金、管理、技术、服务水平等方面都具有明显的优势。同时正在全球范围内兴起的网络银行、虚拟银行等,将使得国内银行在分支数量多、分布广方面的优势消失。然而,我国商业银行在长期经营中获得的众多客户正是国内商业银行的最大优势,在外资银行纷纷抢占中国市场之际,运用科学的管理方法来管理客户关系,已经成为我国商业银行直面WTO取得竞争优势的关键。 本文主要内容是研究客户关系管理在商业银行中的应用,分析了客户关系管理对商业银行的意义以及商业银行进行客户关系管理的基本流程和关键步骤,认为客户区分体系和客户忠诚度分析体系是商业银行进行客户关系管理的两个最重要的支撑体系。客户区分体系是银行进行客户细分的手段,客户忠诚度分析体系是银行进行客户忠诚策略的依据,一个是前提,一个是目标。 本文提出了客户单位风险价值贡献客户区分指标,即银行承担单位风险而从客户获得的价值贡献的大小。然后结合客户信用风险价值和客户生命周期价值贡献指标建立了商业银行客户区分体系,它是商业银行进行客户细分的重要手段。接着本文分析了客户满意度内涵和客户不满意产生机理,并且在此基础上提出了客户满意价值驱动模型,然后结合商业银行的自身特点提出了一套促使商业银行客户忠诚的银行服务质量管理框架。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F832.33

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