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《重庆大学》 2004年
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重庆联通公司客户关系管理系统研究

龙迅  
【摘要】:随着中国经济迅猛发展,通讯业对经济的促进作用越来越明显,它不仅在很大程度上满足了广大人民群众随着日益提高的生活水平而产生的高质量通信需求,同时还极大地拉动了其相关产业发展壮大,它在国民经济中的作用也吸引着人们加强了对它的研究。 当前,中国的电信企业正面临着经营环境和市场格局的深刻变化和挑战,重庆联通也同样面临着严峻的考验。如何提高企业的核心竞争力,如何在客户忠诚方面取得令人满意的成果,减少企业的营销成本,整合企业的资源,是摆在我们面前的一道难题。本文认为,可以通过引入客户关系管理来解决。客户关系管理以顾客需求为导向,它既是一种先进的管理理念和模式,又是一套先进的计算机系统。只有通过客户关系管理,了解客户的需求,并向其提供满意的产品和服务,企业才能在激烈竞争中生存和得到良好的发展。 本文首先借助于前人的研究成果,通过对于国内外相关研究的回顾,阐明了客户满意,客户忠诚,客户感知价值,服务质量,和公司利润率间的关系;进而指出客户满意,差别化营销和企业利润这三者之间的关系,提出了通过实行差别化营销可以提高客户的满意度,企业最终可以获得收益。本文还对客户价值理论进行了介绍,从而完成了对客户关系管理的基础理论框架。 最后本文以重庆联通为研究对象,通过对重庆联通的外部环境分析和内部环境SWOT分析,指出了联通只有通过实行差异化的客户关系管理才能在剧烈的市场竞争中争取更为坚实的客户资源,获取更多的市场利润份额,才能在与中国移动,中国电信等实力强劲的对手的市场争夺中取得主动权,毕竟客户才是竞争输赢的裁判员。针对目前重庆联通的现状,本文提出了联通的客户关系管理方案的目标和原则,同时也设计出了实施方案,主要是针对客户关系管理的系统功能建设和客户关系管理系统的信息基础,包括信息渠道,信息分类,信息需求。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F626

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 黄毅;中国联通3G客户维系分析[D];华东理工大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 项勇;陶学明;王永强;;不对称信息下建设项目委托代理激励机制理论分析[J];四川建筑科学研究;2009年02期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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2 王荣;农业高新技术产业化风险投资研究[D];山东农业大学;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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9 肖璐;经济学视角下的国家工程项目舞弊审计研究[D];长沙理工大学;2010年
10 郑筱铮;基于行为学视角的注册会计师审计舞弊研究[D];长沙理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 颜永廷;;零售业客户忠诚度与营销策略分析[J];商业研究;2009年08期
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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【相似文献】
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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