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《重庆大学》 2007年
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服务业领导者行为与员工满意度关系研究

孙宏  
【摘要】: 服务业的持续竞争力取决于人才的竞争力,如果服务业希望获得持续发展和利润,那么前提是拓展、吸引并留住客户;而因为员工直接面对客户,只有提高员工满意度,员工服务好客户,提高顾客满意度;进而促进企业的发展与壮大。因此,服务业管理者很重要的就是思索如何提高自己的员工的工作满意度。 本文运用经济管理、人力资源管理理论,根据对现有文献的研读和分析,通过对企业实际进行了解,并且选择问卷。针对参与人员完成的三份问卷:背景资料、多因子领导者行为问卷(MLQ 5X)和员工满意度问卷(JDI JIG),采用多因子调查问卷、描述性统计分析、T检验、单因素方差分析以及逐步多元回归分析和比较分析等方法,对问卷进行分析,并根据检验的结果研究我国服务型企业中领导者行为与员工满意度的关系。实证分析研究的结果说明:①我国服务型企业中的占主导地位的领导行为是转型式领导行为和交易式领导行为;②我国服务型企业中,员工对整体工作的满意度还处在中等水平,员工满意度得分最高的因子是员工对自己顶头上司的满意度,其次是对同事的满意度,员工满意度得分最低的因子是员工对工资的满意度,员工对晋升机会的满意度排倒数第二;③员工感知的领导者行为因员工的年龄、教育背景和工龄不同而存在显著差异;④员工的整体工作满意度因教育背景不同而呈现出显著差异;⑤整体的领导者行为方式显著影响到下属员工的满意度。转型式领导行为对员工工作满意度具有显著的正向影响,而且是影响最大的一个因子;交易式领导行为对员工满意度有显著正向影响,但强度不如转型式领导行为;消极改进式领导行为对员工满意度具有显著的负面影响。 最后,在这些分析研究结果的基础上,论文提出了一些对我国服务型企业领导的合理建议:①我国服务型企业的领导应该倾向于表现出转型式领导行为,以此提高员工满意度和降低离职率。②在我国的服务型企业中员工对工资的满意度和对晋升机会的满意度普遍偏低,因此领导者应该努力在这两方面多作考虑,根据经济社会发展报酬体系设计和改善员工发展通道,相信员工的满意度一定会普遍提高。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F719;F272

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