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重庆某商业银行呼叫中心排班管理问题研究

邓娅  
【摘要】: 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高,同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用,只有5%的成本是花在技术上,几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支,人员成本则是呼叫中心运营成本的关键。因此,对于任何呼叫中心管理人员来讲,合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理,降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平,提高呼叫中心生产力的重要一环。目前国内随着呼叫中心行业规模的不断扩大和业务的日益丰富,客户服务中心座席人员也在不断增加。作为管理者,如何合理进行排班管理预测未来电话量并估计应答这些电话所需要的员工人数,有效利用人力资源提高座席劳动绩效,降低整体运营成本,提高生产力,提高整个客户服务中心的投资回报,这是每一个客户服务中心发展到一定阶段,管理者都要面临的问题。 本论文主要从实证研究和具体案例入手,通过呼叫中心短期业务量、中长期业务量预测、人员配备、排班实施、现场管理等问题做深入探讨。首先提出呼叫中心在实现人员高效管理和利用方面所面临的问题以及本文研究方向的目的和意义,列出呼叫中心业务量预测的理论基础。然后通过对某商业银行呼叫中心的实际运营数据进行业务量预测、人员需求计算和排班实施。本文的重点在于探索呼叫中心实际运营管理中业务量预测、人员需求计算和排班实施管理的流程和方法,并主要将研究结果在实践中求证。


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