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《重庆大学》 2009年
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建筑企业客户关系管理(CRM)研究

胡柏松  
【摘要】: 随着科学技术高速发展,建筑企业间产品的优劣逐步消失,并且多数现代建筑企业已利用各种技术和工具,如ERP、SCM,提高企业内部整体运作效率,但这种靠内部集成提高效率的手段也达到了极限,建筑企业要想生存和获得竞争优势在竞争十分激烈市场中,必然要把关注焦点从内部资源转向外部资源,即“以客户为中心”,引入CRM管理理念,借助CRM的先进手段,了解客户的需求,有针对性地为客户提供优质服务,才能在激烈的竞争中获胜。基于此,论文对建筑企业CRM进行系统深入地研究,论证建筑企业CRM的必要性和可行性,找出CRM实施支撑条件准备和实施步骤,从而帮助建筑企业成功地实施CRM战略。 在研究方法上,论文结合了现代经济学、现代营销学、战略管理学、信息科学等多学科的交叉优势,在承继前人研究成果基础上,概述了CRM基本理论,对建筑企业CRM进行针对性分析和研究,完善建筑企业CRM理论体系,为建筑企业实施CRM提供参考和借鉴。 论文首先从概述CRM基本理论入手,包括对客户、客户关系、CRM的概念、CRM发展动力、CRM的核心战略思想、CRM的特点以及CRM系统介绍,为建筑企业实施CRM打造坚实的理论基础;然后对建筑企业CRM进行针对性分析,论证建筑企业实施CRM的必要性和可行性以及CRM实施带来的价值,具体讨论了建筑企业市场营销需要CRM和建筑企业实施CRM存在重要的经济学价值的依据,从而得出建筑企业实施CRM是完全必要的、可行的。论文还讨论了建筑企业如何导入CRM战略:首先,企业在实施前要进行CRM实施支撑条件的准备,包括建筑企业文化建设、建筑企业业务流程重组、建筑企业组织结构重构三项准备工作。其次,建筑企业实施CRM基本过程分成前期准备阶段、中期实施阶段以及后期收尾阶段,整个实施过程要循序渐进,建筑企业实施CRM才有可能获得预期的效果。对于建筑企业实施CRM绩效的考核,借助平衡计分卡(BSC)设计建筑企业CRM绩效评价指标,采用模糊综合评价法对其进行综合评价,建立建筑企业CRM绩效评价体系,并通过国内某大型建筑企业实施CRM后绩效评价案例,证实了这种评价体系是完全可行的。
【学位授予单位】:重庆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F274;F407.92

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
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【参考文献】
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2 史轶君;CRM与PRM协同模式研究[D];同济大学;2006年
3 赵亮;建筑施工企业的市场营销研究[D];清华大学;2005年
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7 郑伟;建筑企业管理若干问题研究[D];郑州大学;2004年
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