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咨询公司客户关系管理的数据挖掘分析

王凤娟  
【摘要】:服务业不断发展,咨询行业作为服务业的一种,也逐渐体现出行业的价值。在面对市场上的激烈竞争,获得新客户的成本越来越高,于是咨询公司开始重视现有客户的发展。在过去与公司发生过交易行为中保留下来的数据对公司来说是十分宝贵的,如何找到重要客户、潜在客户,识别低价值客户,并在他们身上发现交叉销售的机会,已经成为企业不可忽视的课题。 本文对咨询公司借助客户关系管理(Customer Relationship Management:CRM)工具,就如何通过数据挖掘实现客户价值识别和交叉销售展开了理论和实践的探讨。文章首先对客户关系管理系统和咨询公司做了简单的介绍,在总结了咨询公司的行业特殊性的基础上,分析了咨询公司实施客户关系管理系统的必要性和优劣势,阐述了咨询公司客户关系管理系统的选择方式和实施特点;接着,分析了数据仓库与数据挖掘在客户关系管理系统中的应用,指出数据挖掘的目的对咨询公司来说主要可以运用到公司的客户分类和交叉销售,并提出了客户分类模型和关联分析模型;最后,利用Y咨询公司案例做了详细的实证分析,介绍了Y公司现有的客户分类和销售策略,设计了适合Y公司的客户关系管理系统,并对Y公司的实际数据重新进行了客户分类和产品关联分析,指出客户分类和销售策略的制定要以科学的方法为支撑。


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