铁路货运客户满意度评价及实证研究

【摘要】：近年来,我国产业布局的调整、其它运输方式的竞争以及客户货运需求的变化等因素导致铁路货运量所占市场份额连年下降。而有些外部因素暂时无法改变,为了扩大市场份额,应先从客户的层面入手,充分了解影响客户满意度的关键因素,从而提高货运客户满意度,在铁路货运改革之际,为货运改革的具体操作实施提供参考,提高铁路货运竞争力。因此,对铁路货运客户满意度进行研究十分必要。 采用理论模型与实证研究相结合的方式对铁路货运客户满意度进行研究。以常用的4大客户满意度评价模型为理论基础,结合铁路货运服务的特点,初步构建我国铁路货运客户满意度评价概念模型和评价指标体系。设计满意度问卷和重要度问卷对成都局货运客户进行调查,并对收回的问卷数据进行样本特征及描述性统计分析。采用SEM结构方程模型法对铁路货运客户满意度评价概念模型进行验证,经过模型修正后,最终得到了含有6个潜变量和8条因果关系的铁路货运客户满意度评价模型以及各潜变量间的相关系数。基于修正后的模型,计算出成都局货运客户整体满意度和各项指标的满意度。根据各指标的满意度及权重,将各指标划入满意度-重要性矩阵图中,对于落入不同区域的指标采取不同的改进措施。根据研究结果,为提升成都局货运客户满意度提出了一系列建议和营销策略。 针对我国铁路货运现状,构建了适用于我国铁路货运客户满意度评价概念模型,并对成都局进行实证分析。在实证分析中所采用的客户满意度研究方法具有普遍适用性,可为其他路局的货运客户满意度评价研究提供模板和参考。