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《西南交通大学》 2017年
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基于SERVQUAL的铁路货运服务质量评价研究

刘源  
【摘要】:随着我国社会经济的快速发展,公路、水路、航空、管道等运输方式快速发展,我国货运市场竞争日益加剧,铁路货物运输业务迎来了极大的挑战。铁路货运作为传统的国有运输企业,长期以来受限于体制的落后,规模体系的庞大,铁路货运面临诸多问题。为增强铁路货运企业的市场竞争力,如何提升铁路货运服务质量,提高铁路货运在市场份额中的比重,成为我国铁路货运企业目前急需解决的问题。首先,本文在以往学者研究的基础之上,以SERVQUAL量表为基础,结合员工满意度与顾客服务质量评价互动关系,从铁路货运服务质量内外两个方面,针对我国铁路货运的发展现状和特点,对铁路货运服务服务质量进行评价研究。提出了系统外部基于顾客感知的铁路货运服务质量评价指标体系,该指标体系具体包括以服务质量七个维度的一级指标和铁路货运服务实际过程当中存在问题为依据的29个二级指标。在服务质量五维度基础之上,结合货运经济发展的特点,修改了和增加了时效性、信息性和经济性维度。各维度下设的29个二级指标结合了铁路货运的具体特点,是服务质量在铁路货运领域具体的体现。为了探究影响铁路货运服务质量的内在因素,从系统内部员工的方面,进行铁路货运员工满意度测评,结合铁路货运员工工作特征,构建了五个维度33个指标的铁路货运员工满意度测评体系。其次,为了保证本文研究的科学性和合理性。论文对顾客感知的铁路货运服务质量和员工满意度进行实证分析,结合调研数据进一步修正和验证铁路货运服务质量评价指标体系以及员工满意度测评体系。研究结果表明,铁路客户对铁路货运服务质量水平总体持肯定态度,当前货运货主最为关心的是响应性这个一级指标;铁路货运员工对当前工作的满意度总体来说较为满意,货运员工当前最为关心的一级指标为工作待遇。经过实证调研综合分析,得到了铁路货运服务质量综合评价体系。最后,根据论文实证分析研究结论,结合服务利润链理论,从铁路货运服务质量内外两个方面为铁路货运企业有目标有针对性的改善服务质量,提出了具体化的实施路径。
【关键词】:铁路货运 服务质量 评价体系
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F532
【目录】:
  • 摘要6-7
  • Abstract7-11
  • 第1章 绪论11-18
  • 1.1 研究背景与问题的提出11-13
  • 1.1.1 研究背景11-12
  • 1.1.2 研究问题的提出12-13
  • 1.2 研究目的和意义13-14
  • 1.2.1 研究目的13
  • 1.2.2 研究意义13-14
  • 1.3 论文的研究内容14-15
  • 1.4 研究方法和技术路线15-18
  • 1.4.1 研究方法15-16
  • 1.4.2 技术路线16-18
  • 第2章 相关理论综述18-32
  • 2.1 服务质量相关理论18-23
  • 2.1.1 服务的含义及特征18-19
  • 2.1.2 服务质量的内涵及特性19-21
  • 2.1.3 服务质量的测评和应用21-23
  • 2.2 员工满意度23-24
  • 2.3 铁路货运现状及特点24-27
  • 2.4 铁路货运服务质量评价27-30
  • 2.5 研究评述30-32
  • 第3章 铁路货运服务质量评价体系的建立32-42
  • 3.1 员工满意度与顾客服务质量评价互动关系研究32-33
  • 3.2 铁路货运服务质量评价的基本流程33-35
  • 3.2.1 铁路货运服务质量评价体系建立的原则33-34
  • 3.2.2 铁路货运服务质量评价指标选取的方法34-35
  • 3.3 SERVQUAL量表体系和计算过程35-36
  • 3.4 铁路服务质量评价体系设计36-39
  • 3.4.1 铁路货运服务质量的含义及特征36-37
  • 3.4.2 铁路货运服务质量指标体系的分析37-39
  • 3.5 铁路货运员工满意度测评体系分析39-41
  • 3.6 本章小结41-42
  • 第4章 货运服务质量评价体系实证分析42-65
  • 4.1 概念模型42-43
  • 4.2 问卷设计43
  • 4.3 数据来源与样本情况43-46
  • 4.3.1 调研总体与抽样方法43-44
  • 4.3.2 问卷数据收集与样本概况44-46
  • 4.4 铁路货运服务质量分析46-55
  • 4.4.1 描述性统计分析46-47
  • 4.4.2 铁路货运服务质量探索性因子分析47-50
  • 4.4.3 铁路货运服务质量信度检验50-53
  • 4.4.4 重要度分析53-55
  • 4.5 铁路货运员工满意度分析55-64
  • 4.5.1 描述性统计分析56
  • 4.5.2 铁路货运员工满意度探索性因子分析56-58
  • 4.5.3 铁路货运员工满意度信度检验58-61
  • 4.5.4 重要度分析61-64
  • 4.6 本章小结64-65
  • 第5章 铁路货运服务质量提升路径65-69
  • 5.1 转变服务理念,深化货运改革65-66
  • 5.1.1 转变服务思想意识,明确市场主体65-66
  • 5.1.2 拓展增值服务,提高服务能力66
  • 5.1.3 加强组织营销,提高定价灵活性66
  • 5.2 加快服务质量建设,提高客户感知服务水平66-67
  • 5.2.1 加强时效性建设,提高运输机动性67
  • 5.2.2 加强有形性建设,提高运输能力67
  • 5.2.3 加强信息性和响应性建设,多通渠道提高信息效率67
  • 5.3 提高员工满意度,提升服务质量67-69
  • 5.3.1 提高工作待遇68
  • 5.3.2 完善职业发展68
  • 5.3.3 营造公平组织文化68-69
  • 结论及展望69-72
  • 1 研究结论69-71
  • 2 创新性与局限性71-72
  • 致谢72-73
  • 参考文献73-77
  • 附录1 铁路货运服务质量调查问卷77-79
  • 附录2 铁路货运服务员工满意度调查问卷79-80

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