收藏本站
《西南交通大学》 2004年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究

骆艳江  
【摘要】:基于TPL(Third Party Logistics,第三方物流)的铁路货运企业客户服务策略研究是铁路货运企业一项重要的创新工作,它关系到铁路货运企业未来能否得到持续、快速、健康发展。本文分析了TPL客户服务对铁路货运企业的发展意义,并且论述了国内外相关研究现状。 论文通过分析铁路货运与TPL的区别,从客户层面、企业自身层面、竞争对手层面出发,详细地分析了铁路货运企业向TPL转化的机理。其中,铁路货运企业自身层面存在成本推动和效益拉动两大机理。 论文阐述了TPL客户服务的基本概念,分析了客户服务水平、客户服务绩效评价的基本原则与方法。 论文论述了客户服务在物流运作中的重要性,通过对铁路货运企业客户服务的现状分析,进行了基于TPL的铁路货运企业开展客户服务的SWOT分析,论述铁路货运企业实践TPL客户服务的必要性。 论文从TPL企业客户服务的运作过程出发,提出了基于TPL的铁路货运企业客户服务策略体系。该体系包括实施以客户为导向的TPL服务战略、构建铁路货运企业的差异化服务、TPL客户服务运作的规范化和创新、铁路货运企业物流客户服务的绩效评价和基于TPL的铁路货运企业客户服务监控等内容。 论文对铁路货运企业客户服务绩效的影响因素进行详细分析,建立了客户服务评价指标体系,对评价指标进行了定量化研究,并利用模糊综合评判方法进行评价,该评价方法有助于铁路货运企业客户服务的实际管理与决策。 论文对铁路货运企业物流客户服务监控的具体要素进行分析,建立了铁路货运企业物流客户服务三层要素体系,探讨了GAP模型在物流客户服务监控中的应用,提出了铁路货运企业物流客户服务GAP评价指标体系,并构建、了铁路货运企业物流客户服务质量监控系统框架。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F530

【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 骆艳江,刘伟华;基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究[J];重庆交通学院学报;2004年03期
2 张新安,田澎;利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力[J];工业工程与管理;2003年05期
3 周启蕾,秦同瞬;中国第三方物流的市场潜力及其开发策略[J];交通运输工程学报;2001年01期
4 刘红秋;仓储运输企业如何融入第三方物流[J];物流科技;2000年02期
5 王晖;浅谈现代物流的个性化服务[J];物流科技;2003年02期
6 包菊芳;对服务质量控制的几点认识[J];轻工标准与质量;2002年05期
7 赵培林,秦四平;提高货运质量 满足货主需求[J];铁道货运;2001年04期
8 齐玉君;以现有铁路运输优势为依托 构筑现代物流企业[J];铁道经济研究;2002年01期
9 国建华;铁路货运向第三方物流的发展与融合[J];铁道学报;2001年05期
10 吴刚,高四维,陈兰芳;铁路运输开展第三方物流的对策思考[J];铁道运输与经济;2002年03期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨昌;冯玉强;董多;;绿色建筑供应链运作参考模型研究[J];四川建筑科学研究;2006年06期
2 梁晓明;企业在线管理的支撑体系研究[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2004年02期
3 王佩光;李心科;张晓林;;ERP系统中供应商管理的最佳实践[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2009年01期
4 赵世同;;企业实施供应链管理的战略意义[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2007年06期
5 袁胜军,黄立平,詹锦川,朱轶峰;射频识别技术(RFID)在蔬菜供应链中的应用研究[J];安徽农业科学;2005年06期
6 余海;陶亚民;;浅析农业产业链管理与提高农业综合生产力[J];安徽农业科学;2005年12期
7 胡莲;刘仲英;詹锦川;;生猪养殖企业质量安全保障能力评价研究[J];安徽农业科学;2006年07期
8 崔巍崴;白云涛;;农产品供应链合作伙伴的动态评价方法[J];安徽农业科学;2007年26期
9 黄丹霞;张俐俐;;构建以旅行社为核心的绿色旅游供应链初探[J];安徽农业科学;2009年05期
10 周慧;张丽珍;李俊;陈雷雷;;水产加工品供应链追溯系统的研究[J];安徽农业科学;2009年17期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 陈来;;加强供应链物流管理 提升制造业竞争力[A];2004“安徽制造业发展”博士科技论坛论文集[C];2004年
2 吴会江;;高校的人才供应链管理[A];科学发展与社会责任(B卷)——第五届沈阳科学学术年会文集[C];2008年
3 苏建茹;李晓林;;供应商选择方法及其比较[A];北京市高等教育学会技术物资研究会第十届学术年会论文集[C];2008年
4 彭建仿;;城乡统筹发展的微观解理:企业与农户和谐共生——基于供应链管理视角[A];成渝地区城乡统筹与区域合作研讨会论文集[C];2007年
5 吴会江;;高校的人才供应链管理[A];第十届中国科协年会论文集(四)[C];2008年
6 朱南;王龙;唐国春;;我国银行业现金押运的混合整数规划模型探析[A];中国运筹学会第十届学术交流会论文集[C];2010年
7 熊云峰;蔡振雄;;供应链管理在现代造船企业的应用研究[A];福建省科协第五届学术年会数字化制造及其它先进制造技术专题学术年会论文集[C];2005年
8 杨昕光;邹开其;;基于神经网络的模糊决策方法[A];1999年中国神经网络与信号处理学术会议论文集[C];1999年
9 刘小群;马士华;;快速响应下物流时间压缩的技术与方法[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年
10 李银满;苑振柱;;物料采购战略研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 刘国庆;我国药品购销模式研究[D];华中科技大学;2010年
3 孔令启;基于内外圈协同优化策略的间歇化工过程不确定性调度研究[D];华南理工大学;2010年
4 贡文伟;逆向供应链合作模式研究[D];江苏大学;2010年
5 王子良;商业银行创新物流金融服务的发展策略研究[D];东北师范大学;2010年
6 丛亮滋;基于物流成本的流通企业绩效管理优化研究[D];南开大学;2010年
7 罗东;基于供应链管理的电子采购系统若干问题研究[D];电子科技大学;2011年
8 刘珩;考虑损失规避型决策者的价格补贴契约研究[D];电子科技大学;2010年
9 杨启成;卷烟生产物流系统的优化设计及管理研究[D];昆明理工大学;2008年
10 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 游振华;种子产业链企业合作绩效影响因素实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
3 汪安静;汽车零部件循环取货入厂物流及其路径优化研究[D];安徽工程大学;2010年
4 赵云霞;矿建物料质量管理方法研究[D];山东科技大学;2010年
5 任萌;鲍店煤矿辅助运输信息管理系统设计与实现[D];山东科技大学;2010年
6 杨建立;吉林汽车制动器厂绿色采购模式研究[D];长春理工大学;2010年
7 邹天天;广西北部湾经济区港口物流信息化的建设研究[D];广西师范学院;2010年
8 王丹琼;服装面料供应商评价方法探析[D];浙江理工大学;2010年
9 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
10 唐延嵩;HJ集团实施ERP集中式财务管理系统的问题与对策[D];哈尔滨工程大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陆薇;“第三方物流”理念的认识和实践[J];工业工程与管理;2000年06期
2 温德成;第三方物流公司(3PLs)——供应链创新的推动者[J];工业工程与管理;2001年02期
3 田宇;论物流服务质量管理──兼与王之泰教授商榷[J];物流科技;2001年02期
4 王晖;浅谈现代物流的个性化服务[J];物流科技;2003年02期
5 邵晓峰,季建华;电子商务与电子商务物流[J];商业经济与管理;2000年05期
6 赵培林,秦四平;提高货运质量 满足货主需求[J];铁道货运;2001年04期
7 单春才;加快事故赔偿速度 提高保价运输信誉[J];铁道货运;2001年06期
8 王玉华;关于发展铁路现代物流业的若干思考[J];铁道经济研究;2001年04期
9 齐玉君;以现有铁路运输优势为依托 构筑现代物流企业[J];铁道经济研究;2002年01期
10 国建华;铁路货运向第三方物流的发展与融合[J];铁道学报;2001年05期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 高伟国;石嘴山供电局客户服务系统的应用[J];西北电力技术;2003年06期
2 郭昊;关于电力客户服务管理的探讨[J];电力信息化;2003年04期
3 李繁荣,张强;属性综合评价在企业物流客户服务评价中的应用[J];物流科技;2005年06期
4 ;飞机增加 服务跟上[J];航空维修与工程;2006年06期
5 杨亮;;商用汽车生产企业在客户服务上还有多少提升空间?[J];商用汽车;2007年07期
6 黄韬;;供电企业市场营销的核心问题[J];中国电力教育;2007年S2期
7 杨荣;;关于电力市场营销精细化管理的思考[J];内蒙古科技与经济;2008年13期
8 江彦;;软硬兼施 打造高清视频——访美国LifeSize公司全球销售及客户服务执行副总裁Adam Taylor[J];中国制造业信息化;2009年06期
9 ;满足并超越客户期望——访海德堡客户服务部总经理殷伟雄[J];上海包装;2009年07期
10 柏文华;;国内外民机客户服务之理念差异[J];民用飞机设计与研究;2010年01期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 刘敏;白建磊;辛德强;徐晓辉;李静宜;;3C产品售后服务系统运作模式研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
2 江鹏;;INtess智能呼叫中心系统[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年
3 刘宇;宫庆申;;电力客户服务存在的问题及解决办法[A];2005中国电机工程学会电力系统自动化专委会全国供用电管理自动化学术交流暨供用电管理自动化学科组第二届年会论文集[C];2005年
4 林有宏;;关怀客户,从惊喜服务做起——解读广东电信2006年服务承诺[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年
5 王鹤;唐健;秦湘灵;邹建平;;基于电力CRM的大客户经理制的实践研究[A];2006电力系统自动化学术交流研讨大会论文集[C];2006年
6 卞步喜;王咏梅;;WEB数据挖掘在CPW中的应用[A];中国企业运筹学学术交流大会论文集[C];2008年
7 杨亨利;刘季纶;;应用部落格来改善客户服务[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
8 王馥;;GIS系统在配网和客户服务中的应用[A];2005中国电机工程学会电力系统自动化专委会全国供用电管理自动化学术交流暨供用电管理自动化学科组第二届年会论文集[C];2005年
9 徐海勇;;以信息化构建差异化服务平台全面提高客户服务满意度[A];电信运营业信息化与管理创新研讨会论文集[C];2004年
10 李娜;董永春;;广东气象短信客户服务质量管理与控制[A];中国气象学会2007年年会气象软科学论坛分会场论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 肖华;关注员工是寿险公司服务制胜的关键[N];中国保险报;2010年
2 记者 郭剑 通讯员 卢桂峰;山东联通探索商务客户服务新模式[N];人民邮电;2010年
3 ;嘉禾人寿北分客户服务月圆满落幕[N];北京商报;2007年
4 蒋志鹏;银行提供VIP客户服务需理性[N];中国城乡金融报;2006年
5 ;索爱创新客户服务[N];中华工商时报;2006年
6 证券时报记者 杨磊;肖雯:客户服务和优质回报同样重要[N];证券时报;2008年
7 伍鄯轲;客户服务部:未来的明星部门[N];中国旅游报;2002年
8 多格 一冰/编译;知难而上 客户服务创造价值[N];电脑商报;2003年
9 ;中国移动通信集团山西有限公司2010年上半年服务质量状况报告[N];山西日报;2010年
10 王越;汇丰集团 让客户服务网站更聪明[N];中国计算机报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王文杰;我国流动人口艾滋病防制现状、问题及策略研究[D];复旦大学;2009年
2 曹巍;重磅药品评估及北京重磅药品发展策略研究[D];中国人民解放军军事医学科学院;2006年
3 尹优平;中国区域金融协调发展研究[D];西南财经大学;2007年
4 宗希云;黑龙江省农村教育发展与改革的策略研究[D];东北农业大学;2007年
5 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
6 汪利虹;物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D];华中科技大学;2012年
7 王琰;普通高校整体化教学楼群优化设计策略研究[D];西安建筑科技大学;2010年
8 郭迎春;知识型电力客户关系管理研究[D];华北电力大学(河北);2008年
9 王守宏;跨文化语用学视角下的外宣翻译策略研究[D];上海外国语大学;2012年
10 邓灵斌;社会关系视角下的知识转移策略研究[D];武汉大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 骆艳江;基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究[D];西南交通大学;2004年
2 黄喜;物流管理研究及其在汽车服务领域的运用[D];重庆大学;2004年
3 王静波;基于服务要素的集装箱运输企业客户服务研究[D];大连海事大学;2005年
4 谭华;中国移动品牌管理研究与探讨[D];内蒙古大学;2004年
5 徐明翔;银行呼叫中心系统方案设计[D];天津大学;2006年
6 沈劲松;通程国际大酒店客户关系管理研究[D];湖南大学;2007年
7 胡冰;CHL公司客户服务工作分析研究[D];北京交通大学;2009年
8 吕学萍;天津网通客户关系管理研究[D];天津大学;2005年
9 宋志刚;T公司客户服务战略研究[D];厦门大学;2009年
10 付丽茹;中国第三方物流企业客户服务研究[D];首都经济贸易大学;2004年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026