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《西南交通大学》 2004年
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关于客户资产价值及其实现机理的研究

匡奕球  
【摘要】:现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺,建立并维持与客户之间的关系已经成为企业建立独特竞争优势最为重要的基础之一。客户资产的概念提出来之后,企业开始借助资产管理的方法来经营客户。在客户资产理论中,客户资产价值评价和实现是重要的组成部分,并日益受到企业界和理论界的重视。本文在分析国内外相关文献及研究成果的基础上,针对这一问题做了较为深入的探讨。 首先,论文对客户资产的价值构成进行了全面分析,指出购买价值和非购买价值是它的两个重要组成部分,拓展了过去对客户资产价值的单一认识。同时,文章还对客户资产价值的不确定性进行了论述。 其次,基于对客户资产价值内涵的全面认识,论文构建了客户资产评估的指标体系,并运用模糊综合评价方法进行了计算。其中,客户购买价值的度量是评价中的难点,文章在分析现有计算方法的基础上,对其中存在的不足进行了改进和完善。 最后,论文对客户资产价值的实现机理进行了详细论述。文中指出客户感知价值是实现客户资产价值的根本驱动因素,并重点讨论了它的推动力及其构成;基于对客户生命周期的分析,文章对客户资产价值的实现过程进行了阐述,分析了客户资产价值实现的动态控制原理;考虑到企业文化等平台是实现客户资产价值的重要基础,本文对此也进行了相应的分析。 目前,以客户资产理论为基础的客户关系管理在企业的应用范围越来越广,成为提升企业竞争力的利器。客户关系管理成功应用的重要前提就是要对客户资产价值全面合理的评估,并在此基础上针对优质客户进行价值实现活动。本文的研究对于企业正确认识客户资产的价值、提高客户关系管理成功的可能性以及实现企业自身的价值具有重要意义。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

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