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《西南交通大学》 2004年
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商业银行服务质量评价研究

黄福臣  
【摘要】:随着我国对金融业改革步伐的加快,商业银行的竞争日益激烈。提供高质量的服务已经成为取得竞争优势的主要手段。因此,构建适应于我国商业银行的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。 本文首先从国外服务质量理论研究的分析入手,以商业银行服务对象为研究对象,研究和开发了商业银行的服务质量评价量表BSQM,主要工作与研究成果如下: 1.根据当前质量管理的最新发展动态,深刻剖析了服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析了服务质量属性与基本特征。应用功能和技术模型描述了顾客对商业银行服务质量的感知过程。 2.概括并总结了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法和商业银行服务质量评价理论的现状。在综合对比不同服务质量评价模型的基础上,对SERVQUAL优越性和不足之处作了总结,确定了本文的理论基础为SERVQUAL评价模型。 3.结合我国商业银行服务质量的实际,本文开发出一套评价商业银行服务质量的指标体系;以此为基础设计了调查问卷表,进行了市场调查;应用SPSS11.5对调查数据进行了分析处理,精简了指标,最后得出商业银行服务质量评价量表BSQM。信度和效度检验证明BSQM具有较高的信度和效度,适用于对我国商业银行的服务质量进行评价。 4.采用回归分析、单一指标的统计分析、象限分析矩阵及相关分析等对BSQM应用进行了实证分析,确定了BSQM各属性因子和各指标权重,提出了评价分值的计算方法,帮助商业银行直观了解自身质量状况及顾客群体分布和自身服务优势与劣势,细分了市场,对银行制定正确的营销策略具有一定的指导作用。 本文开发的BSQM,具有较强的实用性和可操作性,对商业银行评价服务质量具有参考价值,有助于银行了解顾客需求,提高服务质量。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F830.33

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