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《西南交通大学》 2005年
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铁路客运服务质量评价系统研究

金涛  
【摘要】:在市场经济条件下,为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求,铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高,而铁路客运服务质量的改善离不开一个有效的、符合铁路客运工作实际情况的评价体系。 本文通过比较国内外客运评价的现状,详细阐述了服务质量的含义及其具有的一些特点,并结合铁路工作的实际情况,提出铁路客运服务质量评价系统构建的目的在于为铁路管理部门提供有实用价值、公平合理的客运服务质量评价工具,并以此来督促、引导铁路客运企业加强客运管理,强化服务意识,提高工作效率。在评价系统需遵循的一般原则指导下,指出作为其子系统的铁路客运服务质量评价指标体系各个影响指标必须既要相互独立、存在差异性,又要相互联系相互作用,保证独立性、针对性、稳定可比性同全面性、一致性、科学性及可操作性的统一。 论文通过分解目标的方式形成铁路客运服务质量评价指标体系的构建路线,并在目标与指标间按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图,从而建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的铁路客运服务质量评价指标体系,然后建立简捷可行、合理有效的数学模型,运用专家排序法、旅客调查评价法和加权平均计算法,确定指标的权重系数,进而最终得到铁路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。论文通过举例,说明本评价系统在铁路客运服务实践中的应用与实效。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F531.6

【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 谢军;高速公路通行能力分析与服务质量评价研究[D];长安大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵海燕;客运专线旅客服务质量可拓评价研究[D];西南交通大学;2011年
2 于晓东;铁路货运站服务质量评价体系研究[D];清华大学;2010年
3 王海湘;铁路客运服务质量评价体系的研究[D];中南大学;2006年
4 张建平;铁路客运服务质量管理理论研究[D];北京交通大学;2008年
5 胡翔;高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[D];广东工业大学;2008年
6 史阿宁;道路客运企业质量信誉考核评价体系研究[D];长安大学;2008年
7 张慧慧;基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[D];北京交通大学;2009年
8 任殿伟;铁路旅客列车顾客满意度测评方法研究及实践[D];清华大学;2009年
9 刘韵光;客运专线服务质量评价体系的研究[D];北京交通大学;2010年
10 朱正玲;基于SEM的高速铁路服务质量—旅客满意—旅客忠诚(QSL)关系研究[D];北京交通大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
2 冯晓燕;基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究[D];北京交通大学;2011年
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6 赵海燕;客运专线旅客服务质量可拓评价研究[D];西南交通大学;2011年
7 王彬;南昌借鉴香港地铁经验建设城市轨道交通初探[D];南昌大学;2011年
8 苏卓良;城际高速铁路客运服务水平评价与分析[D];华东交通大学;2011年
9 江威;电子通讯制造企业大客户满意度测评研究[D];清华大学;2010年
10 刘凯;山东DQ高速公路有限公司服务体系评价与优化研究[D];西北大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 马建军,许红,胡思继,陈祖信;京沪高速铁路列车运行图指标评价体系的研究[J];北方交通大学学报;2003年05期
2 李素芬,贾元华,房生修;铁路旅客满意度测评指标体系研究[J];北方交通大学学报;2003年05期
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10 方蕾,邹哲 ,庞志显;城市轨道交通服务质量模糊综合评判[J];城市;2004年01期
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 郝大力;路面性能的评价与分析研究[D];长安大学;2000年
2 苏为华;多指标综合评价理论与方法问题研究[D];厦门大学;2000年
3 张生瑞;公路交通可持续发展系统分析与评价[D];长安大学;2002年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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3 林勇;高速公路收费、通信和交通监控系统的研究[D];合肥工业大学;2002年
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【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 矫丽丽;徐永能;于世军;;城市轨道交通乘客满意度测评模型[J];重庆交通大学学报(自然科学版);2012年S1期
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 冯晓燕;基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究[D];北京交通大学;2011年
2 张苗;基于综合运输体系的铁路旅客运输运营战略及服务质量研究[D];北京交通大学;2011年
3 邹庆茹;基于改进的计划行为理论的交通行为分析[D];北京交通大学;2011年
4 王博;基于服务质量的船闸调度仿真研究[D];武汉理工大学;2011年
5 代冬霞;高速公路改扩建期间互通立交交通安全设施设置研究[D];长安大学;2011年
6 高艳玲;高速公路改扩建的模式选择、项目评价与相关政策研究[D];长安大学;2009年
7 吕红振;高速公路改扩建施工期交通组织[D];长安大学;2011年
8 薛源;城市轨道交通服务综合评价理论与应用研究[D];北京交通大学;2011年
9 张超;客运专线的运营对铁路可达性的影响研究[D];西南交通大学;2011年
10 赵海燕;客运专线旅客服务质量可拓评价研究[D];西南交通大学;2011年
【相似文献】
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1 杨琳;;高速铁路客运服务质量评价体系研究[J];科技信息;2011年18期
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3 肖华斌;建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量[J];铁道运输与经济;2004年03期
4 田志强;韩君;潘金山;;铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究[J];铁道运输与经济;2008年09期
5 薛德利,伊洪冰,邓宇锋;铁路客运服务质量评价与控制[J];铁道科学与工程学报;2003年04期
6 谭学斌;挪威致力于改善城间铁路客运状况[J];变流技术与电力牵引;1997年06期
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8 王德生;试论铁路在我国旅客运输中重振雄风[J];综合运输;1999年01期
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10 王德英;;春运铁路赚多少[J];同舟共进;2002年04期
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2 傅志奇;王晓红;;科研管理中专家评价系统的有效性[A];全国青年管理科学与系统科学论文集(第1卷)[C];1991年
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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5 王晓青;海水浴场环境安全评价研究[D];中国地质大学(北京);2006年
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8 齐海燕;设备监理激励机制与实施方法的研究[D];天津大学;2004年
9 洪彩真;高等教育服务质量与学生满意度研究[D];厦门大学;2007年
10 刘希珍;面向高校MBA教育服务质量的若干理论与方法研究[D];天津大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 金涛;铁路客运服务质量评价系统研究[D];西南交通大学;2005年
2 王海湘;铁路客运服务质量评价体系的研究[D];中南大学;2006年
3 覃立志;施行生命周期管理对技术服务质量影响因素的研究[D];浙江大学;2010年
4 周琴;饭店服务质量评价及要素体系分析[D];湖南大学;2005年
5 杜正美;培训外包服务质量评价体系研究[D];天津师范大学;2009年
6 任殿伟;铁路旅客列车顾客满意度测评方法研究及实践[D];清华大学;2009年
7 刘俊强;物流企业服务质量评价体系研究[D];沈阳工业大学;2006年
8 李一村;苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析[D];北京体育大学;2007年
9 张坚;四川移动通信公司技术服务质量的评价研究[D];四川大学;2004年
10 叶茜倩;西溪湿地公园服务质量与游客游后行为意向研究[D];浙江大学;2007年
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