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《西南交通大学》 2006年
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中小超市客户关系管理研究

刘寿红  
【摘要】:客户关系管理(CRM)是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化,企业收益最大化之间平衡的有效途径。客户关系管理在零售企业的应用一直是个难题,尤其是中小超市这一特定的零售企业形式。因为中小超市面临的是数量庞大而不确定的客户,且自己的信息技术力量薄弱,难以采集丰富的客户信息及相关数掘,使得客户关系管理的重点体现形式“一对一营销”不能有效开展。 本文试图在客户关系理论的基础上,通过对中小超市的经营特点与客户特点进行较为详细的分析,探讨可供中小超市参考的客户关系管理模式及实施策略,以便更好地为中小超市的经营服务。 本文首先从客户关系管理理论的论证入手,介绍了客户关系管理的内涵,相关定义,国内外在这方面理论进展情况等,为下面的分析打下理论基础。然后,转入国内零售企业经营状况分析,进而说明在中小超市进行客户关系管理的必要性。接下来对顾客满意度的相关概念及如何在中小超市做顾客满意度调查,从理论和可操作两个层面进行探讨,在此基础上分析了中小超市客户的行为特征和客户关系类型,提出了中小超市的三种客户关系类型:基本型、主动型、一对一型。然后,提出了中小超市客户关系的三种管理模式:本文归纳为财务层次模式、社交层次模式、结构层次模式,并研究了三种模式各自的客户关系管理特征。好的管理模式需要切实可行的策略来支撑,本文从企业应在战略层面重视客户关系管理,适应客户关系管理的企业业务流程再造,客户数据的挖掘和利用,采用有效的沟通工具,企业文化的重新塑造五个方面阐述了企业在推行客户关系管理的过程中,需要实施的五种策略。 本文的最后一部分用较大的篇幅对一个典型案列进行研究,指出中小超市如何在自身资源和能力都很有限的情况下,面对信息分散且很不稳定的顾客群,如何开展有效的客户关系管理问题。以期为中小超市的实际经营提供一些可供借鉴的材料,达到本论文理论与实际应用的结合。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F717.6

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【同被引文献】
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【二级参考文献】
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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