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《西南交通大学》 2007年
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基于游客体验的ATCS理论与实证研究

赖斌  
【摘要】: 旅游车辆是实现旅游通达性的物质基础,也是旅游流得以产生的必要条件,相应地,旅游车辆服务质量深度影响着旅游者的体验效果,关系到旅游业的可持续健康发展。特别是随着旅游者需求的个性化和差异化趋势日益明显,游客越来越关注旅游车辆服务的自我体验。近年来,关于旅游车辆服务质量的投诉屡见不鲜,不难发现,游客评价服务质量的依据不再是纯粹硬件上的“豪华”或者“随大流”,而是看旅游车辆服务是否能满足其个体要求,是否能够为其带来高质量的服务体验。 然而,从理论研究的现状分析,要么注重宏观上的旅游车辆服务战略,要么强调旅游车辆运作技术优化,将理论创新和实证分析相结合的研究还比较鲜见,同时,现有的服务质量理论虽然已经发展得比较成熟,但是对于旅游车辆服务的特殊性显然缺乏有针对性的指导。由此可知,目前旅游车辆服务理论研究已经严重滞后于实践需求,这也是该文研究的主要意义。 有鉴于此,该文的主要贡献如下: 首先对大量旅游车辆服务的相关文献进行了比较细致的总结梳理,指出了目前国内外研究的前沿方向和潜在的不足,提出应综合服务供方绩效和游客服务感知的若干影响因素,深度研究ATCS游客体验的观点,并设计出具体的研究框架。 其次,创新性地提出了旅游车辆服务适配性(the Adaptability of Tourist Coach Service, ATCS)的概念和内涵,并构建出ATCS理论分析模型;进而,在此概念模型的基础上提炼出若干关键问题,并展开了实证研究;为了体现规范性研究的要求,该文在问卷设计、调研过程和数据可靠性分析等各个环节做了大量科学细致的工作。 第三,从服务供方和游客方出发,根据理论分析,分别预设了若干影响因素及其指标,通过验证性因子分析,确定了7项ATCS游客体验影响因素,并构建出关于ATCS游客体验影响因素内在关系的结构方程模型,从而妥善解释了ATCS游客体验影响因素的本质构成,以及服务供方因子对游客感知因子的作用机理,获知了ATCS控制的内核。 第四,为了明确ATCS游客体验的实质内容,该文对《旅游汽车服务质量标准(LB/T002-1995)》进行了分析整理,确定了“硬性”和“软性”两类ATCS属性指标,应用因子分析方法从中提炼出5项“硬性”公因子和4项“软性”公因子,并分别进行了因子命名,增强了因子分析的解释评价能力。进一步,根据因子分析方差贡献率确定了不同ATCS属性因子对于游客体验的重要性差异,应用单因素方差分析和均值比较,发现了不同人口统计特征的游客ATCS属性体验差异性规律。 第五,将服务供方、游客和ATCS属性因子共同置于服务情境的研究框架中,分别建立了“游客感知——ATCS属性”和“服务供方绩效——游客ATCS属性体验”的二层线性模型,用以刻画服务情境与游客体验的交互作用效应。该文应用HLM软件进行了模型求解,获得了关于ATCS属性与游客感知相关性的体验规律,证实了基于服务供方绩效的服务情境对“ATCS属性—游客感知”交互式体验效应的显著性影响,从而增强了研究的实践指导价值。 该文在结论部分还指出了主要的创新之处,并对未来的深入研究加以展望。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F590

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