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《西南交通大学》 2007年
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客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究

唐小飞  
【摘要】: 近年来,激烈的市场竞争使企业在管理成本不断增加的同时,客户流失率却在逐年上升,企业经营陷入了极大的困境。要想在激烈的市场中取得竞争优势,企业就得必须寻找新的利润增长点和开辟新的出路。与流失客户重新恢复和建立已经破裂的业务关系提供了实现这种目标的途径。因此,流失客户的赢回管理工作成为客户关系管理的一个重要组成部分开始受到理论界和实业界的关注。 过去,营销界一直把关系投资和价格促销策略作为获得新顾客、提高现有顾客满意度和培养忠诚顾客的主要营销工具。然而,关系投资和价格促销作为流失顾客的赢回策略,对于失而复得的顾客而言,哪种策略能令顾客更满意,更忠诚,愿意购买更多,能使厂商绩效更好,却是营销界一直以来没有得到解决的疑问。为了更好地理解关系投资和价格促销在市场中的重要作用,揭示他们对企业经营绩效产生影响的内在本质,更好地指导企业实践,作者将关系投资和价格促销作为赢回策略引入研究,一方面较为完整地刻画出了从赢回策略实施到流失的客户被赢回,最后转变为DB忠诚模式下不同行为角色的一般思路;另一方面描述了基于不同价格敏感水平的顾客,在厂商策略作用下的顾客满意度和购买份额变化情况。并通过情感关系纽带和经济理性关系纽带两条主线将研究巧妙地整合起来,借助这两条主线既可以得到本研究预期的结论,又可以揭示消费者行为演变的内在机理。 研究结论表明:关系投资这种非经济性质的赢回策略,容易激发流失顾客的内在消费动机,致使在顾客决策过程中情感因素占主导地位,从而导致买卖双方构建的关系纽带具有持续时间长,稳定性高的特点;相反,价格促销这种经济性质的赢回策略,容易导致顾客对价格敏感,在顾客决策过程中理性因素上升到主导地位,从而致使买卖双方构建的关系纽带具有持续时间短,稳定性较差的特点。研究结论不仅揭示并解答了厂商为什么会陷入两难困境的深层次根源,而且也消除了学术界部分研究人员和少数实业者对关系营销在中国市场中所起重要作用的质疑。研究不仅对中外管理者在中国市场成功开拓业务有一定的借鉴价值和指导意义,而且也有重要的理论价值。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F832.2

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 张瑞雪;董大海;;绑定导向概念与测量:一个双向视角的研究[J];大连理工大学学报(社会科学版);2011年03期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 张瑞雪;B2C网络商店的绑定导向研究[D];大连理工大学;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 夏洪刚;网络休闲游戏使用意向的影响因素实证研究[D];西南交通大学;2010年
2 张金魁;基于客户消费行为分析的客户特征提取研究[D];武汉理工大学;2012年
3 史涛;互惠视角下的购买意愿研究[D];西南财经大学;2011年
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6 胡潇敏;网络环境下的酒店关系营销策略研究[D];东北财经大学;2012年
7 张明;AX公司现场服务运营管理研究[D];四川师范大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前6条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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6 杜华章;;长三角农村居民收入与消费支出地区差异实证研究[J];安徽农业科学;2010年21期
7 赵俊磊;林媚珍;蒙金华;郭琴;;旅游区客源市场结构分析与营销策略——以余荫山房为例[J];安徽农业科学;2010年22期
8 冯斌;张一群;郭永瑞;;产品导向视角下的游客忠诚研究[J];安徽农业科学;2011年05期
9 王英巍;刘寿东;邓茂芝;;干旱内陆河流域冰冻圈变化适应对策问卷的信效度检验[J];安徽农业科学;2011年19期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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3 董衡苹;;城乡统筹背景下农村居民集中居住的迁居意愿分析[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年
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5 张海波;;服装情感学体系架构研究[A];“力恒杯”第11届功能性纺织品、纳米技术应用及低碳纺织研讨会论文集[C];2011年
6 龙云;;贵州省城乡居民消费结构比较分析[A];“新一轮西部大开发与贵州社会发展”学术研讨会暨贵州省社会学学会2010年学术年会论文集[C];2010年
7 夏菁;张智敏;;透析农民工子女教育问题——基于武汉市农民工子女受教育情况的调查[A];2008年中国教育经济学年会会议论文集[C];2008年
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10 王卫红;;消费者对中外零售品牌的态度比较研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 唐旭天;集团公司跨文化管理研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
3 魏锁成;GnRH-A免疫对家兔生殖功能的调节作用及机理研究[D];甘肃农业大学;2010年
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7 周中允;理解社会型虚拟世界中用户的持续参与:在“第二人生”中的探索研究和实证研究[D];中国科学技术大学;2010年
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10 罗力;信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响[D];华南理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 易美玲;不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D];华中农业大学;2010年
2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
3 侯胤光;基于SEM的人力资源管理实践活动对企业绩效的影响研究[D];山东科技大学;2010年
4 周楠;煤炭企业人力资源管理指数研究[D];山东科技大学;2010年
5 高越飞;职前教师信息化教学设计能力结构构成与应用研究[D];广西师范学院;2010年
6 姜莹;“关系”文化对创业供应链合作关系稳定性影响研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 王彦杰;众包社区用户持续参与行为实证研究[D];大连理工大学;2010年
8 宁锋;A电信社会渠道运营管理研究[D];大连理工大学;2010年
9 段大勇;当代大学生政治心态研究[D];大连理工大学;2010年
10 张丽丽;彩票站点形象对彩民满意与忠诚影响研究[D];大连理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周小虎;企业家社会资本及其对企业绩效的作用[J];安徽师范大学学报(人文社会科学版);2002年01期
2 江明华,董伟民;价格促销的折扣量影响品牌资产的实证研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年05期
3 曹永荣;胡伟;;基于响应时间的现场服务人员配置理论研究[J];北京交通大学学报(社会科学版);2011年03期
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5 胡在新,汪纯孝;关系质量模型实证研究[J];商业研究;1998年11期
6 石长波,杜喜彬;论中国酒店业网络营销[J];商业研究;2001年03期
7 陈雪阳;刘建新;;国外服务补救研究及其启示[J];商业研究;2008年08期
8 罗盛锋;黄燕玲;;国内主要经济型酒店网络预订平台对比研究[J];商业研究;2010年06期
9 廖婵;李世国;;互联时代的沟通方式及情感体验[J];包装工程;2011年24期
10 孔希;关系营销:网络环境下书业企业营销新理念[J];出版发行研究;2001年11期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
2 程华;个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D];浙江大学;2003年
3 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
4 张方华;知识型企业的社会资本与技术创新绩效研究[D];浙江大学;2005年
5 权小妍;战略导向与绩效的权变关系研究[D];大连理工大学;2005年
6 韩睿;基于消费者感知的价格促销策略研究[D];华中科技大学;2005年
7 崔佳颖;组织的管理沟通研究[D];首都经济贸易大学;2006年
8 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
9 朱秀梅;知识溢出、吸收能力对高技术产业集群创新的影响研究[D];吉林大学;2006年
10 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高博;网络商店形象对顾客购买意向的影响关系研究[D];大连理工大学;2010年
2 孙寅;网络销售服务传递质量评价模型研究[D];东华大学;2011年
3 洪珊珊;基于大学生的网络购物环境中服务补救对顾客满意的影响研究[D];北京邮电大学;2012年
4 朱金宇;口碑营销传播研究[D];苏州大学;2005年
5 陈桂萍;口碑力类型及其对首购的影响作用研究[D];大连理工大学;2006年
6 段明霞;基于关系营销战略的顾客忠诚研究[D];大连理工大学;2006年
7 郝长春;我国企业客户关系管理(CRM)的应用研究[D];对外经济贸易大学;2006年
8 郭兵;网络游戏消费者行为分析[D];浙江大学;2006年
9 周朗;基于TAM理论的网络游戏参与行为影响因素研究[D];浙江大学;2006年
10 李朝娟;基于聚类技术的客户细分模型研究与实现[D];哈尔滨工业大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 赵宏霞;单丽娟;刘岩峰;;关系营销、感知价值与网络购物信任维系的实证分析[J];渤海大学学报(自然科学版);2013年02期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 刘晟楠;消费者虚拟触觉研究:成因与结果[D];大连理工大学;2011年
2 刘琰;消费者鼠碑期望及其满意研究[D];大连理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 田莹颖;社交网络游戏用户接受影响因素研究[D];南京大学;2011年
2 杨莉;群体性网络行为研究[D];湖南师范大学;2011年
3 孙静;顾客体验对网购意向的影响作用研究[D];大连理工大学;2011年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张大亮,周耀烈,陈润峰;我国PC行业营销渠道的演变及其面临的挑战[J];中国工业经济;2001年02期
2 罗国金;跨国公司的营销渠道策略[J];国际贸易问题;1999年08期
3 赵晓煜,汪定伟;选择分销商的模糊综合评判方法[J];管理工程学报;2002年02期
4 庄贵军,周筱莲;权力、冲突与合作:中国工商企业之间渠道行为的实证研究[J];管理世界;2002年03期
5 成思危;古为今用,洋为中用,取长补短,异途同归——论华夏文化与现代管理的融合[J];管理科学学报;1998年02期
6 孙会君,高自友;供应链分销系统双层优化模型[J];管理科学学报;2003年03期
7 韩兆林,张晓燕;高科技企业分销渠道的模式、特征及影响因素研究[J];南开管理评论;1999年06期
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 唐小飞;贾建民;周庭锐;;关系投资和价格促销的价值比较研究[J];管理世界;2007年05期
2 周晓虹;;科技企业人力资源指数实证研究[J];南京理工大学学报(社会科学版);2011年02期
3 马斌;于炳江;马英;;领导风格与企业绩效之间关系[J];全国商情(经济理论研究);2008年13期
4 张炳发;万威武;;企业知识资本投资与知识资本对企业绩效影响的实证研究[J];中国软科学;2006年07期
5 王丽丽;吕巍;黄静;江麟;;基于捆绑价格促销的冲动性购买购后评价作用研究[J];软科学;2009年11期
6 周路;;浅谈企业文化与企业绩效[J];时代金融;2007年10期
7 缪小明;戴顶;;高管团队权力分配的前因及其对企业绩效影响路径研究[J];软科学;2008年06期
8 黄婕;;企业文化与企业绩效[J];商场现代化;2008年20期
9 姜向华;;企业文化与企业绩效[J];财经界(学术版);2008年10期
10 方洁;郑涛;;企业文化与企业绩效[J];现代经济信息;2009年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
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4 王益民;水兵兵;;国际化成长与企业绩效:基于上市公司数据的实证研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——组织与战略分会场论文集[C];2010年
5 聂坪;张春锋;;市场导向、非经济资本与农村新创企业绩效[A];第六届(2011)中国管理学年会——创业与中小企业管理分会场论文集[C];2011年
6 杨艳;孙慧;陈收;;多元化战略资源配置对企业绩效的影响1——基于我国制造业上市公司的经验数据[A];第六届(2011)中国管理学年会——组织与战略分会场论文集[C];2011年
7 顾汉杰;符正平;;联盟组合构建频率与次序对企业绩效的影响研究[A];第六届(2011)中国管理学年会——组织与战略分会场论文集[C];2011年
8 赵铁成;;论企业文化与企业绩效的关系[A];中国新时期思想理论宝库——第三届中国杰出管理者年会成果汇编[C];2007年
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10 葛玉辉;;经营者人力资本产权界定与国有企业绩效[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (中)[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 翟筏婉;新车质量满意度下降[N];福建工商时报;2008年
2 海曙记者站 许玉芬通讯员 王数;海曙居民社会总体满意度99%[N];宁波日报;2008年
3 记者 李婧;我市实行计算机辅助电话调查 了解群众满意度[N];德州日报;2009年
4 特约记者 严坤;参合率满意度双提升[N];自贡日报;2009年
5 记者 韩江法;全面提升执法满意度[N];平顶山日报;2009年
6 荣锦华;中国新车购买者期望值升高 致销售满意度下滑[N];中国工业报;2009年
7 庄达科;广州石油质量满意度稳居当地第一[N];中国石化报;2011年
8 杨明炜;居民对物价满意度大幅下降[N];中国经济时报;2004年
9 刘德明;我市软环境满意度跃居榜首[N];闽北日报;2006年
10 胡殿明;提高职工满意度 建设和谐小康矿[N];平顶山日报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 唐小飞;客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年
2 袁平;互动导向、市场环境、战略类型与企业绩效之关系研究[D];吉林大学;2010年
3 申小莉;动漫企业智力资本结构及其对企业绩效的影响与提升研究[D];中南大学;2010年
4 张平;我国民营企业家领导行为与企业绩效关系研究[D];西南交通大学;2009年
5 楼润平;信息系统运作决策及其对企业绩效的影响[D];暨南大学;2010年
6 程承坪;企业家人力资本开发及其与企业绩效关系研究[D];武汉理工大学;2002年
7 任海云;基于公司治理的R&D投入与企业绩效关系研究[D];西北大学;2010年
8 宋大龙;管制变化对控制权转移企业绩效的影响研究[D];吉林大学;2007年
9 宋哲;基于内部服务的企业绩效管理研究[D];天津大学;2009年
10 李正卫;动态环境条件下的组织学习与企业绩效[D];浙江大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 苑贤德;企业—中间商关系行为、知识转移和企业绩效的相关性研究[D];重庆大学;2010年
2 薛庞娟;顾客保留策略与企业绩效的关系研究[D];河南工业大学;2010年
3 张卿;我国企业运用金融衍生产品与企业绩效的实证研究[D];江西财经大学;2010年
4 冀明飞;中小企业知识转移活动与企业绩效关系的实证研究[D];重庆大学;2010年
5 邹飞;董事会特征与企业绩效波动关系的实证研究[D];西南交通大学;2010年
6 陈露曦;多元化战略对企业绩效的影响机制研究[D];浙江大学;2011年
7 龚一云;高管人员薪酬结构对企业绩效的影响研究[D];湖南大学;2009年
8 李士洁;基于RBV的IT能力、互补性资源和企业绩效间关系研究[D];大连理工大学;2010年
9 高倩;我国高新技术企业绩效评价体系研究[D];北方工业大学;2010年
10 孙亚玲;市场导向文化对企业绩效的影响研究[D];大连理工大学;2010年
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