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《西南交通大学》 2010年
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基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究

程主刚  
【摘要】: 随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销越来越受到学术界和企业界的广泛关注。市场研究和管理的核心之一就是顾客满意度。由于服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性与易逝性等特点,决定了服务的零缺陷是无法实现的,因此导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度,破坏顾客的忠诚,但这并意味着企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,甚至还有增强顾客对企业的形象认知的可能。越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。因此,研究服务补救具有重要的理论和现实意义。 把公平理论引入营销领域后,与顾客满意度的研究相结合,为服务补救的研究带来巨大的突破。过去的研究发现,感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在文献梳理的基础上,提出了需要验证的假设,以80后消费者为对象,采用问卷调查的方法,使把感知公平与顾客的购后行为联合起来,构造结构方程模型,然后通过一系列的数据验证模型的合理性与拟合度。这样的实证研究在研究感知公平与购后行为的领域还是具有一定的创新性。 对经过整理的数据进行处理,并且把变量的指标进行了因子分析和信度、效度检验,结果表明,感知公平的三个维度之间,程序公平和交互公平存在一定的影响关系,而程序公平与结果公平不存在明显的影响关系,结果公平与交互公平也不存在明显的影响关系。而感知公平的三个维度对购后行为中的重购买意向和正向口碑的关系间,结果公平和交互公平对重购买意向和正面口碑都有显著的影响,程序公平对重购买意向和正面口碑都不存在显著的影响。最后,论文对企业如何进行服务补救、提高重购买行为和正向口碑提出了一定的建议。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F713.5;F224

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