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《电子科技大学》 2010年
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建设银行中山分行客户关系管理研究

杨伟明  
【摘要】:客户关系管理作为旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,对现代银行管理水平高低起着至关重要的作用,它通过管理技术与信息技术相结合,通过管理手段与目标客户之间的互动,提升企业的市场竞争能力,努力减少销售环节,实现客户、竞争、品牌等要素协调发展和整体优化。对于中国最早涉及“以客户为中心”这一经营理念的金融行业而言,客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的发展潜力。 根据中国政府履行加入世贸承诺,中国银行业于2006年12月全面对外开放。中国建设银行中山分行作为当地四大国有商业银行之一,要想在激烈竞争中脱颖而出,处于行业领先地位,亟需转换经营管理观念,全面引入客户关系管理概念,优化银行客户关系,提高客户满意度和忠诚度,达到提高银行效率和利润水平的商业战略决策。 本文以客户关系管理理论为基础,借鉴国外银行的成功经验,结合建行中山分行的实际情况,对建行中山分行实施CRM的必要性进行了分析,在此基础上,对建行中山分行实施客户关系管理的现状及存在的问题进行了归纳,根据中山分行发展战略和客户关系管理理念、利用博弈论模型找出影响实施客户关系管理的因素,提出了制定具体实施细则、完善客户经理考核制、加快金融产品创新等相关的建议措施。研究结论对丰富客户关系管理在银行领域的理论研究和实际运用、优化客户关系管理,以及为银行业目前正在实施的客户管理工作提供一定的借鉴和决策参考。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F832.2

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 白莹;建设银行A支行客户关系管理方案优化设计[D];兰州大学;2012年
2 倪晔;基于J2EE的银行CRM系统设计与实现[D];电子科技大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前9条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 徐子青;区域经济联动发展研究[D];福建师范大学;2010年
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3 杨春丽;网络化协作条件下R&D动态联盟管理机制研究[D];吉林大学;2011年
4 王燕华;大学科研合作制度及其效应研究[D];华中科技大学;2011年
5 张艳娟;历史唯物主义视域下的博弈分析[D];山东大学;2011年
6 尚海涛;民国时期华北地区农业雇佣习惯规范研究[D];山东大学;2011年
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8 徐秉晖;论经济转型中的中国经济法[D];西南政法大学;2009年
9 李道永;民国时期民间借贷习惯研究[D];郑州大学;2012年
10 郭忠强;基于产业集群的区域品牌发展战略研究[D];吉林大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 石浩男;提升营口港竞争力战略规划研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
2 罗德芳;建筑企业联盟稳定性研究[D];长沙理工大学;2010年
3 常显斌;研发合作知识创新的资源分配研究[D];中国海洋大学;2010年
4 李丽;CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究[D];湘潭大学;2009年
5 吴璐缤;企业研发与生产合作决策影响因素研究[D];浙江大学;2011年
6 赵睿;供应链环境下中国石化沥青公司客户服务策略研究[D];华东理工大学;2011年
7 黄皓;ZG公司客户服务管理研究[D];华东理工大学;2011年
8 赵亚辉;大湄公河次区域经济合作对云南经济发展的影响[D];云南大学;2010年
9 鄢露林;网络经济下企业技术创新联盟的运行机制研究[D];西安电子科技大学;2011年
10 郭臻;培训外包供应商的选择及演化博弈研究[D];西安工业大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵涛,李先国,胡晓东;MVC设计模式在Web应用系统框架中的扩展[J];安徽大学学报(自然科学版);2005年04期
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4 姜莉莉;;商业银行客户关系管理分析[J];财经界;2010年11期
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7 朱韶平;阎纲;;基于J2EE技术的虚拟实验室系统的研究与设计[J];电脑知识与技术;2010年30期
8 关志玲;;中资银行应对高端客户资源争夺战的策略[J];南方金融;2007年01期
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10 艾晓燕;蔺跟荣;徐东升;;基于Struts框架的科技管理系统的设计与实现[J];电子设计工程;2009年10期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 杨鸿宾;分析型CRM下的移动数据产品精确营销应用研究[D];北京邮电大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈博;客户关系管理在商业银行中的应用研究[D];天津大学;2004年
2 肖宇;中国农业银行信息化策略探讨[D];电子科技大学;2003年
3 陈建凯;商业银行的客户关系管理[D];重庆大学;2004年
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7 王颖;基于数据挖掘技术的银行客户关系管理[D];贵州大学;2006年
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨娉;;论商业银行的客户关系管理[J];商业研究;2006年09期
2 和金生;谢瑞轩;;基于知识管理的客户关系管理分析[J];重庆大学学报(社会科学版);2006年02期
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6 曹时军;我国商业银行实施客户关系管理存在的问题及对策[J];南方金融;2005年06期
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 Janice;P. Anderson;;看得见的优势——客户关系管理(CRM)将成为企业核心竞争能力[J];每周电脑报;2000年18期
2 杨向东;;关于商业银行推行客户关系管理(CRM)的思考[J];国际金融;2002年01期
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6 姚亚萍,段万春;基于CRM的企业文化改造[J];商业研究;2004年18期
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9 徐光宪,刘建辉;构建新型客户关系——提升电信核心竞争力[J];当代通信;2005年Z3期
10 ;外资银行屡败屡战[J];金融电子化;2005年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
2 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
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10 林自葵;张军;李正;;客户关系管理在物流企业的应用[A];首届中国物流学会年会论文集[C];2002年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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10 魏娟;基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 公祥旭;中国农业发展银行推行客户经理制实施客户关系管理(CRM)研究[D];西南交通大学;2006年
2 温志昕;我国商业银行客户经理制发展研究[D];郑州大学;2007年
3 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年
4 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年
5 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年
6 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年
7 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年
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9 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年
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