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《电子科技大学》 2010年
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四川移动集团客户业务端到端流程优化

何丰  
【摘要】:2008年5月,随着3G牌照的发放,国内形成了中国移动、新中国电信和新中国联通三足鼎立的格局,全业务运营的资质,为国内的电信市场拉开了新一轮的竞争序幕。在全业务竞争环境下,作为存量市场的焦点,集团客户的争夺日趋激烈,与个人用户相比,集团客户具有需求复杂且具有可变性,难以把握和预测、信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合、集团客户议价能力和服务需求较强、依靠单一的产品或价格很难打动用户等特点。而移动公司由于在进入全业务背景之前是以个人移动业务为主,其流程的支撑体系能够很好的满足个人移动业务即开既通的要求,却已经难以满足集团客户业务的发展需要。在这一情况下,移动公司对自身现有的流程存在的问题进行诊断、优化,提升集团业务的运营支撑能力、提升服务质量,以满足集团客户业务市场发展的需要已是势在必行。 本文以四川移动集团客户业务流程为研究对象,通过对该流程各环节的调研,分析诊断出流程存在的问题,并提出相应的优化建议。文章的第一部分提出了研究背景和研究思路。第二部分介绍流程管理的定义、流程管理的发展以及相关的方法论和理论工具。第三部分首先对目前的集客市场以及四川移动集客业务的战略进行了介绍分析;然后在“端到端”的理念下,为四川移动集客业务的流程做了界定;最后在已确定的流程范围下,通过约束理论和“流程四要素”的结合,从五个维度对ICT业务流程进行了诊断。第四部分提出集团客户业务流程优化的目标和思路,以标杆瞄准法、ECRS法等理论工具对四川集团客户业务流程进行优化。第五部分为集团客户业务流程的优化提出内部SLA、完善考核管理机制、大规模定制化等一系列配套措施。 本文不仅对四川移动现有集团客户业务发展问题找到了一些策略和方法,在研究过程中也总结了一些新的方法,这些研究和分析集团客户问题的方法,除了对四川移动本身的业务发展有现实指导意义外,对其它同类型的企业也有一定的参考作用。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F626

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 张春陶;电信企业精益化运维服务研究[D];北京邮电大学;2012年
2 程晓鸣;上海移动信息安全管理流程体系的设计和研究[D];上海交通大学;2011年
3 王韬;A公司家庭宽带业务流程优化研究[D];华南理工大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前5条
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3 张春芳,李红辉,汪齐贤,孙文辉;服务等级协议SLA及其实现模型研究[J];计算机应用研究;2005年09期
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5 沈佳;;电信重组后三强竞争实力对比和基本策略分析[J];移动通信;2008年19期
中国重要报纸全文数据库 前2条
1 本版编辑 中研博峰咨询 马介武 杰森 记者  流金 中国铁通集团网运部副总经理 王晓静 记者  杨庆广;[N];中国电子报;2006年
2 吕新杰 王历军;[N];通信信息报;2009年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 张本英;评英国“1830年代理论家”[J];安徽大学学报;2003年05期
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9 王玉玲;唐华陶;;城乡统筹与地方政府职能转变问题的研究综述[J];安徽农业科学;2011年28期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 蒋增强;黄不了;;2X-30旋片式真空泵生产流程的分析及改善[A];2011年安徽省科协年会——机械工程分年会论文集[C];2011年
2 温俊彬;;略论可持续的生产与消费方式[A];黑龙江省生产力学会年会论文集下册[C];2007年
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9 张曙光;;资源要素租金与国有企业改革——兼论重建“全民所有制”[A];“市场化三十年”论坛论文汇编(第二辑)[C];2008年
10 黄少安;韦倩;;合作与经济增长[A];2010年(第十届)中国制度经济学年会论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 高伟;海洋空间资源性资产产权效率研究[D];中国海洋大学;2010年
2 顾远飞;市场化环境下的大学运行逻辑研究[D];华中科技大学;2010年
3 张伟;经济福利测度:理论分析与中国经验研究[D];华中科技大学;2010年
4 王贵荣;新疆奶业结构、行为与绩效研究[D];新疆农业大学;2010年
5 王玉冬;高新技术企业资金运营模式与机制研究[D];哈尔滨理工大学;2010年
6 袁日新;经营者集中救济研究[D];辽宁大学;2010年
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8 刘茜;公共物品供给机制与政府定位研究[D];南开大学;2010年
9 王贺东;不确定性、能力与企业制度[D];南开大学;2010年
10 齐晶晶;创新型经济圈研究[D];南开大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 阮晓毅;我国柑橘产业化中的法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
2 邵江婷;基于社区发展的我国农业生态补偿法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
3 吴薇;鄱阳湖区域水资源可持续发展法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
4 张磊;我国水产品质量安全监管法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
5 王朋良;基于渔民视角的相互制渔业保险模式研究[D];华中农业大学;2010年
6 游振华;种子产业链企业合作绩效影响因素实证研究[D];华中农业大学;2010年
7 肖彦梅;煤炭企业跨区域扩张能力评价与决策方法研究[D];山东科技大学;2010年
8 张晋华;我国中小民营企业资本运营模式研究[D];山东科技大学;2010年
9 王艳;政府在群众性体育赛事中的角色定位研究[D];上海体育学院;2010年
10 孙驰;某三级甲等医院手术室流程优化研究[D];中国医科大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张庆杰,关忠良,王馨迪;关键业务流程的选择[J];北方交通大学学报(社会科学版);2002年01期
2 芶茹辛;;电信企业动态业务流程管理及实现策略研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2011年03期
3 岳澎;郑立明;郑峰;;流程管理的定义、本质和战略目标[J];商业研究;2006年09期
4 郑海元;陈云;;重组背景下新电信全业务运营系统分析[J];才智;2010年07期
5 石玉彪;;电信运营业资本运营策略研究[J];中国城市经济;2010年07期
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7 鲁春丛;;现代电信运维体系(上)[J];电信技术;2007年01期
8 彭晓辉;;利用运维服务优化调度系统进行运维精细化管理[J];电信技术;2007年01期
9 徐志发;陈更新;;面向集团客户信息化服务的移动运营体系分析[J];电信科学;2006年03期
10 张文隽;马丽妮;;运维与客户感知关联关系研究[J];电信科学;2009年08期
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 吕新杰 王历军;[N];通信信息报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 林楚藩;电信广东公司全业务运营策略研究[D];华南理工大学;2010年
2 徐汉江;HD公司订单管理问题与对策研究[D];华东理工大学;2011年
3 余虹;鱼骨图分析法在节能评估中的应用[D];华中科技大学;2011年
4 张亮;S公司电信运营业务流程再造的研究[D];电子科技大学;2007年
5 杨梅影;四川移动运维流程体系建设研究[D];西南财经大学;2007年
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10 陈创;石家庄移动通信网络施工项目管理绩效评估[D];北京邮电大学;2009年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 王计艳,邱雪松,孟洛明;支持SLA管理的IP业务QoS管理框架[J];北京邮电大学学报;2003年02期
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5 吴颖;;电信重组引发五大悬念[J];IT经理世界;2008年11期
6 李云杰;;3G前夜战事非常[J];IT经理世界;2008年18期
7 杜舟;吴晓宇;;解读新一轮电信重组[J];IT时代周刊;2008年11期
8 杜振华;以TD-SCDMA标准指导3G网络部署[J];移动通信;2005年09期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 苏俊霞;;浅析信贷风险中集团客户风险管理[J];河北金融;2004年10期
2 李新宇;;如何加强集团客户关联企业的信贷风险管理[J];北方经济;2007年06期
3 邱祖良;;集团客户风险控制问题研究[J];现代金融;2007年04期
4 王广新;;商业银行集团客户授信风险成因分析[J];金融经济;2008年14期
5 姚启建;;银行集团授信风险及其控制策略的法律分析[J];中国农村信用合作;2008年12期
6 赵旭红;;如何建设优秀的集团客户营销队伍[J];通信企业管理;2009年12期
7 郭健;;集团客户营销可遵循4C模式[J];通信世界;2010年11期
8 胡卫华;;中移动集团客户市场精细化管理策略初探[J];才智;2010年12期
9 农行保康支行课题组;孙定武;;浅析集团客户的风险特点及防范对策[J];湖北农村金融研究;2005年12期
10 周占辉;安睿;;集团客户信用风险及对策研究[J];金融经济;2007年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 常州市农村金融学会课题组;;风险与效益的博弈——对银行强化集团客户信贷风险控制的思考[A];江苏省农村金融学会二○○三年度招标课题研究报告汇编[C];2003年
2 宰艳;;浅析移动集团客户综合业务接入的解决方案[A];2005年安徽通信论文集[C];2006年
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6 武森;崔焕荣;鄂旭;高学东;;基于数据对的聚类算法研究[A];全国第八届工业工程与企业信息化学术会议论文集[C];2004年
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中国重要报纸全文数据库 前10条
1 王利民 周云峰 记者  孙小和;江苏移动直通车平台便利集团客户[N];人民邮电;2006年
2 记者 申蓓 通讯员 苏可为;广西移动启动发票真伪查询系统[N];人民邮电;2008年
3 记者 卢雯婷 张婧;提升沟通效率 降低运营成本[N];雅安日报;2010年
4 记者 紫东;服务追求无止境[N];人民邮电;2003年
5 记者 王丽霞 通讯员 韩蓉;引领3G 谋求多赢[N];人民邮电;2009年
6 记者 郭剑;山东电信着眼服务竞争 大力提升集团客户服务水平[N];人民邮电;2002年
7 童明钟宾玉洁;集团客户授信考验商业银行[N];中华工商时报;2007年
8 本报记者 周鹏峰 潘琦;建行上半年净赚558亿[N];上海证券报;2009年
9 宋学龙;黑龙江移动:落实“双领先”持续强劲发展[N];人民邮电;2003年
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中国博士学位论文全文数据库 前7条
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3 邓映峰;天津移动通信市场非线性预测及面向3G的发展策略研究[D];天津大学;2007年
4 魏世杰;业务分散、空间分散与商业银行绩效[D];南开大学;2010年
5 卢美莲;业务融合关键技术研究[D];北京邮电大学;2011年
6 刘蓓;基于业务体验的无线资源管理策略研究[D];中国科学技术大学;2012年
7 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周静;商业银行集团客户授信风险成因及控制[D];湘潭大学;2010年
2 杨莉;锦州移动集团信息化产品营销策略研究[D];北京邮电大学;2010年
3 史大晔;中国联通吉林省分公司集团客户3G终端补贴策略研究[D];吉林大学;2010年
4 景浩;防范集团客户授信风险的法律研究[D];北京大学;2005年
5 李星志;AN市移动通信公司集团客户价值评估体系研究[D];电子科技大学;2010年
6 邹扬;我国商业银行集团客户信贷风险研究[D];西南财经大学;2005年
7 徐瑛倩;“草原兴发”舞弊案与银行集团客户监管问题研究[D];河北大学;2010年
8 苏立;吉林省联通公司集团客户响应业务管理体系的改进[D];吉林大学;2010年
9 李金荣;丹江水泥集团客户关系管理研究[D];西安理工大学;2004年
10 何丰;四川移动集团客户业务端到端流程优化[D];电子科技大学;2010年
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