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《电子科技大学》 2014年
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95598客户服务辅助决策系统的设计与实现

唐冠亚  
【摘要】:目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大,同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡,电力市场已经不再是传统的以电力营销为主,而是以消费者的消费为主,对电力企业来说,其所受到的竞争和冲击是前所未有的。目前,电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统,通过信息管理系统来对外提供服务,提高广大用户的满意度。目前成都电业局95598客户服务中心主要涉及业务包括:咨询、报装、增容与用电业务变更、故障报修、投诉和建议等。目前主要存在的问题是:对现有95598工作人员的值班安排没有数据依据、没有对话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。随着四川电力营销系统09年实现全省统一,并且随着成都电业局话务和业务量以年均8%的速度增长,原有程序的功能已满足不了成都局日益增长的业务量的要求,尤其在夏季迎峰度夏及台风天气等话务高峰情况下,咨询和故障工单处理速度问题凸显,再加上近几年来人员的不足,原有系统已满足不了成都95598业务发展的要求,对成都95598优质服务工作造成了一定影响,急需升级改造。如何对电力客户服务过程中的档案数据进行全面准确地统计分析、如何缓解客户服务压力,提升客户服务体验是公司的一项重要课题。本文针对成都电业局的95598客户服务辅助决策系统的开发过程进行了详细的设计与描述。对95598客户服务辅助决策系统的技术路线分为四个阶段,分别是结合95598客户服务辅助决策系统的实际情况进行系统的需求分析、对95598客户服务辅助决策系统的总体架构和功能模块进行设计、对95598客户服务辅助决策系统中的功能模块进行实现工作、对95598客户服务辅助决策系统中的各个功能模块分别进行测试工作。系统采用B/S架构,采用JAVA编程语言,在Eclipse平台下进行开发,浏览器端代码的实际编写、web层接口函数代码的编写、数据库中存储过程代码的编写工作,这期间涉及的主要技术理论知识包括数据库编程,网络通信协议,HTTP协议通讯,网络编程,JAVA编程语言,面向对象设计等。对系统的数据库和整体功能进行了详细的设计并对系统相关模块进行了实现和测试。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:TP311.52

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