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《电子科技大学》 2003年
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成都电信分公司客户关系管理与数据挖掘应用研究

邓莉  
【摘要】:全球经济一体化和互联网技术的飞速发展,使市场竞争空前激烈,客户消费价值观由理性消费、感觉消费发展到感情消费阶段,企业的服务质量和客户的满意度成了能否留住和吸引客户的重要关键因素。而集管理理念、业务战略和信息技术于一体的客户关系管理(Customer Relation Management, CRM)成为各行各业提升核心竞争力的武器。 电信产业是当今世界信息产业的重要组成部分,电信业务已经渗透到人们工作和生活的各个层面。电信客户对电信业务的消费越来越成熟,客户对个性化的业务、高质量的产品和服务、低廉的价格等要求越来越普遍。 中国电信市场已进入空前激烈的自由竞争的时代,有价值的客户已成为各电信运营商追逐的焦点。为了加强对客户资料、消费信息的分析、利用,各运营商纷纷实施 CRM,以求准确发现价值客户的需求,及时推出有针对性、个性化的业务,通过高满意度的服务来维持住现有客户和挖掘潜在客户,达到扩大自己的市场份额、最终提升企业核心竞争力的目的。 本文作者通过对国内外电信发展现状及CRM应用情况的研究,运用战略管理、市场营销学、管理信息系统、数据挖掘的相关理论和方法,对成都电信分公司在CRM上存在的问题进行了系统的阐述和分析;通过对成都电信分公司的实际情况和电信发展趋势的分析,从组织架构、流程管理、电信产业链、提升客户忠诚度、建立基于客户信息分析系统等各方面提出成都电信分公司CRM的战略构想;同时探讨了数据挖掘与CRM结合可能产生的经济价值和发展方向。希望本文能对成都电信分公司的CRM和市场营销工作有所促进。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F626

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【参考文献】
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