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《电子科技大学》 2004年
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基于客户关系管理的零售业客户价值研究

王英  
【摘要】:客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,它通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系的活动中,实现企业价值的持续增长。 目前,CRM在国外各行业中得到了广泛的应用。我国加入WTO后,进入中国市场的外资零售企业在CRM上已经积累了成功的经验、大量的资金投入以及规范的组织运作,而CRM理论在国内还处在探索阶段,其应用也主要局限在银行、保险、电信等行业,在零售业行业成功的应用很少见。因此进行分析CRM对增强我国零售业竞争力的研究已迫在眉睫。 CRM的核心问题是识别客户价值,这个问题贯穿于在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里,对客户的价值进行评判始终是贯穿其中的核心问题。决策者可通过分析客户的价值,制定相应的客户营销战略,以实现企业利润的持续增长。能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键,而成功地实施客户保持商务战略的首要任务是客户价值细分,以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略。由于客户价值在CRM中有着如此的重要性,如何衡量和评价客户价值成为了众多国内外学者的研究对象。本文通过完善前人的客户价值模型,希望以此获得更有价值的结果。 从目前国内外的研究来看,研究大多是侧重于用客户人口属性(如:客户收入、性别和所受教育等)和客户历史交易数据进行客户价值分析和预测建模。但这些模型多未考虑企业行为对客户价值的影响,对企业行为对客户价值影响的研究仅限于综述性的分析,未将其纳入客户价值实证分析中。本文的分析除关注客户人口属性和历史交易数据对客户价值的影响,还考虑到企业的行为对客户价值的影响,在此基础上进一步完善了客户价值模型。 文章结构如下:本文简要分析了国内及成都市零售业当前的现状,引出研究客户价值的必要性。文章重点讨论了如何定量衡量客户的潜在价值,并在基于国外研究的多变量概率单位模型上,进一步完善了客户潜在价值模型,并通过采取客户当前价值和潜在价值作为两个变量,建立客户细分矩阵,对客户进行了有效的划分,探讨了在此基础上的细分方法和各类客户的市场战略,并通过实际案例的应用,对客户潜在价值模型的有效性和实际操作性进行了验证,证明其具有一定的实际意义,对企业实施有效的客户关系管理有所帮助。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F713.32

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