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《电子科技大学》 2005年
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MS饭店顾客满意因素分析与对策

高薇  
【摘要】:21 世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。 本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以MS 饭店为例,深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成: 第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。 第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括:顾客满意定义,顾客满意的发展历程,顾客满意与国际标准化、与马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖,顾客满意与相关概念的界定。 第三章阐述了MS 饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括:饭店介绍,顾客的定位和细分,顾客满意模型的构建和顾客满意指标体系的构建。 第四章阐述了MS 饭店顾客满意因素分析。内容包括:研究的调查过程、测评指标的设定、顾客满意度的数据分析、基于满意度——
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F719

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 李莉;新疆五星级酒店顾客满意度研究[D];新疆师范大学;2010年
2 刘巧;饭店服务流程优化研究[D];四川大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 于彩凤;论顾客满意的后营销管理对策[J];商业研究;2000年03期
2 丁克菲,隋明刚,陈轶;顾客满意与人力资源管理[J];商业研究;2001年06期
3 刘震宇;企业经营中的顾客满意度分析[J];商业研究;2003年19期
4 孙丽辉;顾客满意理论研究[J];东北师大学报;2003年04期
5 陈洪安;对中小企业实施顾客满意度战略的探讨[J];淮南工业学院学报(社会科学版);2000年02期
6 庄汉武;关于顾客满意营销的思考[J];江西农业大学学报(社会科学版);2003年03期
7 邓明艳;论新世纪旅游服务企业的员工素质[J];科技与管理;2001年04期
8 白长虹,刘炽;服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J];南开管理评论;2002年06期
9 范秀成,罗海成;基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J];南开管理评论;2003年06期
10 岳琳;顾客满意与市场营销[J];南京经济学院学报;2000年05期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李文瑛;;超级市场顾客忠诚及培育研究[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年06期
2 江明华,曹鸿星;品牌形象模型的比较研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年02期
3 马椿荣;由莉颖;;从顾客满意到顾客忠诚[J];边疆经济与文化;2007年06期
4 于萍;桑文田;;中国网游市场顾客价值构成要素探测[J];北京工商大学学报(社会科学版);2011年04期
5 李岩;王德宠;;试析全业务运营下体验者对家庭决策的影响[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2009年05期
6 郝俊峰;汪波;;中国自用化妆品市场顾客感知价值对购买意愿影响的性别差异研究[J];北京科技大学学报(社会科学版);2011年01期
7 王月辉;论当代企业营销创新[J];北京理工大学学报(社会科学版);2000年01期
8 代丽君;现代企业中的服务营销[J];商业研究;2002年01期
9 俞进华,赵映珍;论企业服务理念的提升[J];商业研究;2002年01期
10 杨红芬;网上零售企业的关键——顾客满意[J];商业研究;2002年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李霞;孙利辉;王士虎;;基于服务水平的产品动态竞价研究[A];经济全球化与系统工程——中国系统工程学会第16届学术年会论文集[C];2010年
2 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年
3 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
4 胡大立;谌飞龙;;品牌竞争力的来源及其形成过程[A];中国企业管理研究会年度报告(2006—2007)——中国企业自主创新与品牌建设学术研讨会暨中国企业管理研究会2006年年会论文集[C];2006年
5 吴兆龙;吴跃斌;;基于利益与成本分析框架下的服务忠诚研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 汪雪兴;;不同阶层消费者的消费心理及营销策略[A];上海市经济学会学术年刊(2006)[C];2007年
7 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
8 ;旅游目的地顾客价值量表开发与层次关系分析[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
9 罗永泰;李志勇;;基于模糊积分的医疗顾客感知价值综合评价[A];决策科学与评价——中国系统工程学会决策科学专业委员会第八届学术年会论文集[C];2009年
10 赵红;魏志良;;品牌美誉度的生态位多维度选择研究[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 陈松;我国职业沙滩排球项目市场化可行性研究[D];东北师范大学;2010年
2 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年
3 邓里文;体育赞助营销中赞助商品牌形象转移的研究[D];南开大学;2010年
4 邱玮;服务品牌内化的构成要素与过程机制[D];南开大学;2010年
5 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
6 夏冰月;基于作业基础管理的我国商业健身俱乐部战略成本管理研究[D];北京体育大学;2011年
7 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年
8 李辉;服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究[D];复旦大学;2011年
9 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
10 郝俊峰;企业创新行为对顾客感知价值及购买行为的影响研究[D];天津大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 刘妍;船舶电子大世界IT卖场经营管理模式研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 樊丽娜;黑龙江省绿色食品企业营销策略研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
5 侯平路;大连市来华留学生人居环境满意度评价研究[D];辽宁师范大学;2010年
6 马葛生;社区信息化建设公众满意度测评研究[D];湘潭大学;2010年
7 王倩;我国零售企业服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年
8 李华友;安全农产品的消费者购买行为研究[D];中国农业科学院;2010年
9 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年
10 刘小鈫;品牌联合对产品感知质量影响的实证研究[D];江西财经大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 于彩凤;论顾客满意的后营销管理对策[J];商业研究;2000年03期
2 丁克菲,隋明刚,陈轶;顾客满意与人力资源管理[J];商业研究;2001年06期
3 刘震宇;企业经营中的顾客满意度分析[J];商业研究;2003年19期
4 张金萍,周游;企业流程再造的系统观[J];商业研究;2004年20期
5 胡昱;企业流程再造的创新体系分析[J];商业研究;2005年05期
6 吴晓明;第二次管理革命——企业再造及其特征显示[J];重庆工业管理学院学报;1998年05期
7 孙丽辉;顾客满意理论研究[J];东北师大学报;2003年04期
8 汪莲;瑞典的顾客满意晴雨表(CSB)及其对我国的启示[J];当代经济科学;1999年04期
9 杨广;殷志云;;我国企业开展业务流程再造的思考[J];改革与战略;2006年11期
10 张新安,田澎,张列平;上海顾客满意指数测评模型研究[J];工业工程与管理;2002年05期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 卫越男;服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D];昆明理工大学;2001年
2 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年
3 马云峰;论顾客满意度[D];武汉科技大学;2002年
4 肖红军;“顾客满意”研究[D];厦门大学;2002年
5 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
6 张新华;服务型企业顾客满意战略研究[D];四川大学;2003年
7 肖映雪;饭店核心竞争力的营造研究[D];东华大学;2004年
8 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
9 王辉晖;顾客满意度测评研究及实例分析[D];武汉理工大学;2004年
10 容莉;我国饭店业顾客价值管理研究[D];暨南大学;2005年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 徐胜男;;商务酒店宾客满意度调查及问题分析[J];中国市场;2013年37期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 安娟;城市宾馆后线服务系统建筑设计研究[D];北方工业大学;2010年
2 王静;园林式生态餐厅顾客满意度分析[D];河北师范大学;2013年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 金志成,何艳茹;商品喜爱度的模糊集预测方法[J];东北师大学报;1989年06期
2 乌家培;网络革命与网络经济学[J];经济学动态;1996年11期
3 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期
4 朱建荣;我国企业促销缺陷分析[J];商业经济与管理;2000年03期
5 邹益民,黄浏英;也谈中国饭店业的发展趋势[J];商业经济与管理;2000年07期
6 张耀煌;以顾客为中心——顾客满意度概念探讨[J];中国质量;1998年05期
7 汪纯孝,岑成德,王卫东,朱沆;顾客满意程度模型研究[J];中山大学学报(社会科学版);1999年05期
8 王光玲 ,付增清;改善顾客服务质量 实施3Rs+4Ps服务营销组合策略[J];中外企业家;1999年10期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李妮蔚;李政;高福霞;李志;;我国顾客忠诚度研究文献述评[J];现代管理科学;2006年01期
2 柯涛涛;夏美玲;梁云;;顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究[J];商业时代;2006年15期
3 贺正和;;服务营销提升顾客忠诚度的策略[J];现代企业文化(上旬);2008年10期
4 鲍勃·海耶斯;艾一米;;忠诚度的忠诚测试[J];中国质量;2008年08期
5 林鸣;;消费者“不忠”该怨谁[J];中国质量技术监督;2009年10期
6 熊万玲;;基于顾客忠诚的经济型酒店营销策略[J];大众商务;2010年16期
7 张礼国;浅谈“顾客满意”战略的实施[J];乡镇经济;2004年10期
8 周欢怀;电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考[J];商业研究;2005年14期
9 刘琼,王茜;商店形象与顾客忠诚关系研究[J];商场现代化;2005年25期
10 张鹏娟;于腾;;提升顾客的忠诚度[J];经营与管理;2006年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年
2 杨涛;;论品牌竞争力的创建——基于顾客忠诚的视角[A];中国管理科学文献[C];2008年
3 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
4 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 王核成;屈锋松;;移动通信市场转换成本对顾客忠诚的影响实证研究[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
6 余伟萍;庄爱玲;;市场导向企业文化对企业绩效作用机制实证研究[A];第十一届中国管理科学学术年会论文集[C];2009年
7 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 蔺哲;周晔;;商品的魅力质量与顾客忠诚度研究[A];中国商品学会第八届学术研讨会暨学会成立10周年庆祝大会论文集[C];2005年
9 赵晓飞;;顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
10 杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;提高顾客忠诚度十要诀[N];医药经济报;2007年
2 深圳特区报记者 王敏;价格战不能提高顾客忠诚度[N];深圳特区报;2011年
3 姚颖;提高顾客忠诚度才是电信企业核心竞争力[N];通信信息报;2003年
4 本报记者 于宛尼;“每名员工都是广百的金子”[N];工人日报;2011年
5 彭 燮;零售业未来取决于顾客忠诚度[N];中国质量报;2004年
6 周全明;浅探饭店顾客忠诚度提升策略[N];中国旅游报;2007年
7 李朝曙;提高顾客忠诚度有十大原则[N];中国证券报;2008年
8 宋曙光;开辟顾客贡献率提升新途径[N];中华合作时报;2011年
9 李海龙;是什么让顾客喜新厌旧?[N];民营经济报;2005年
10 周敏;关系营销打造顾客忠诚度[N];中华工商时报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年
2 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年
3 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
4 艾亮;企业文化建设研究[D];天津大学;2012年
5 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年
6 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
7 王静;城市综合性医院顾客忠诚研究[D];华中科技大学;2008年
8 张言彩;转换障碍对顾客忠诚的作用机制研究[D];南京理工大学;2008年
9 张杨;中国企业声誉结构的实证研究[D];中国科学技术大学;2009年
10 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 朱英山;服务企业市场导向与经营绩效关系研究[D];华中科技大学;2008年
2 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
3 王微微;房地产行业的顾客忠诚研究[D];西南财经大学;2007年
4 杨富国;顾客忠诚理念下的关系营销战略研究[D];河南大学;2007年
5 刘涛立;销售人员特质对关系质量与顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2007年
6 向绍信;基于关系营销的顾客忠诚问题研究[D];兰州大学;2008年
7 张胜利;品牌社区与顾客忠诚研究[D];中国海洋大学;2008年
8 程媛;网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究[D];西北农林科技大学;2008年
9 张桅;产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究[D];中南大学;2008年
10 李迎春;顾客忠诚及其测评研究[D];武汉理工大学;2005年
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