收藏本站
《电子科技大学》 2007年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

S公司电信运营业务流程再造的研究

张亮  
【摘要】: 本文从电信企业内部管理的角度,以电信运营业务流程为出发点,着重研究用业务流程再造的方法对S公司现有的运营业务流程进行再造设计,通过提高运营业务流程绩效来改善对客户的电信服务质量。 电信服务质量直接关系到电信企业用户市场的生存和发展,S公司电信客户反映出来的服务质量问题主要集中在服务质量基本要素中的响应性、可靠性方面。产生这些问题的根本原因就在于现有的运营业务流程滞后,效率较低和差错率较高。造成电信服务不能满足客户的要求,电信服务质量的改善受到制约。 要找出S公司现有运营业务流程中存在的问题,就需要对流程进行分析。分析的过程运用了流程图法对业务流程进行描述,并运用观察调查法对流程作业的具体动作和花费的时间作研究,分析流程作业的增值部分和非增值部分,计算出增值效率。对运营业务流程绩效指标的分析运用了流程绩效指标分析法进行计算,得到了流程的平均流转时间、流转率、库存、产能及产能利用率等指标以量化的形式分析了现有业务流程的绩效。 明确了业务流程的问题后,以系统化改造法的模式,运用关键路径法和信息化改造法对现有运营业务流程进行再造,通过梳理流程的关键点和关键业务流程,运用流程优先矩阵法对流程作业进行关键因素影响力分析来确定流程的关键路径。从运营业务流程的整体考虑,设计符合S公司业务流程的信息系统,在流程的每个节点都配置软件系统客户端,设置中央数据库对所有业务信息进行存储和共享,每个节点都能快速调取所需数据。两种方法的运用使再造后设计的流程更高效可靠。 对业务流程再造后的运营业务流程和电信服务质量进行评价,通过计算设计流程的增值效率和流程绩效指标,将流程再造后和再造前的各项指标作对比,可以看出流程的整体绩效得到了不同程度的提升。流程绩效的提升使业务服务和处理时间缩短,信息传递可靠性提高,对电信服务质量的改善起到了非常重要的作用。文中从响应性和可靠性维度,对服务质量的改善作了评价。本文最后对S公司运营业务流程再造改善电信服务质量后的效果进行展望。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F626

手机知网App
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 顾继光;;六西格玛与业务流程再造[J];中国统计;2011年06期
2 山少男;;牡丹江金龙玻璃制品有限公司BPR项目的研究与实践[J];企业技术开发;2011年11期
3 张奕;;基于知识流的业务流程再造基本理念[J];华章;2011年15期
4 张俊龙;;对供应链下的业务流程再造理论研究[J];山西广播电视大学学报;2011年05期
5 周恩红;王萍;樊飞舟;刘艳红;;商业银行推进流程银行建设的思考[J];金融理论与实践;2011年08期
6 周筱凌;徐通;;中小型货代企业管理信息系统的规划研究[J];东方企业文化;2011年06期
7 蔡宁伟;张墨竹;;商业银行业务流程再造理论综述[J];金融管理与研究;2011年07期
8 姚晓蓉;;内部控制建设下基于BPR的企业信息化实施——以中国联通为例[J];财会月刊;2011年18期
9 林冬蕾;;在业务流程的重新审视中构建企业绩效体系[J];金融经济;2005年20期
10 李红;;中式餐饮企业与科学化管理[J];环渤海经济瞭望;2011年08期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 毕新华;历娜;;业务流程再造与价值链动态增值因果模拟研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
2 李佩竹;张克迅;黎意芬;林茵;;业务流程再造在结核病防治所的应用与评价[A];中华护理学会2009全国护理管理学术交流暨专题讲座会议;中华护理学会2009全国护理新理论、新方法、新技术研讨会论文汇编[C];2009年
3 张翠芝;;流程再造在门诊服务中的研究[A];中华护理学会《护士条列》解析培训会、中华护理学会2008年“中国护理事业发展”论坛暨全国护理新理论、新技术、新方法研讨会论文汇编[C];2008年
4 张千帆;;业务流程再造关键问题分析[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
5 管芝玲;徐瑜;李娜;;护理流程再造的临床实践[A];全国外科、神经内外科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年
6 詹秋生;;关于上海局物资系统业务流程再造的几点思考[A];中国铁道学会物资管理委员会物流科学与技术暨信息工程与电子商务学组学术研讨会论文集[C];2007年
7 赵道静;;浅析大型体育场馆业务流程再造[A];第五届全国青年体育科学学术会议、第二届中国体育博士高层论坛论文集[C];2008年
8 王军;徐建东;;普通高校成人高等教育管理流程再造研究[A];中国建设教育协会2004年优秀论文参评论文集[C];2004年
9 何载文;;论基层新华书店业务流程再造[A];出版科学探索论文集第6辑[C];2003年
10 王汉斌;牛冲槐;;企业信息系统建设中的业务流程再造[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 黄超 郭冬艳 作者单位:安徽宿州分行;业务流程再造的设想[N];中国城乡金融报;2004年
2 周卫国 许志勇 徐晓;我省首家银行启动业务流程再造[N];湖南日报;2003年
3 王辉;“业务流程再造”管理[N];中国乡镇企业报;2003年
4 李松国;浅议会计业务流程再造[N];财会信报;2008年
5 顾海萍;上海 业务流程再造惠民利己[N];中国城乡金融报;2003年
6 韩军;业务流程再造:商业银行信息化新使命[N];金融时报;2004年
7 方正;全面实施业务流程再造工程[N];中国纺织报;2004年
8 特约通讯员 崔尽艳 本报记者 张广传;青岛交运:以业务流程再造寻求市场突围[N];中国企业报;2006年
9 陈大元陈一龙 陈东可 陈俊峰;IMF专家高度评价深圳国税业务流程再造[N];中国税务报;2007年
10 杨蔚明;业务流程再造的九大步骤[N];中国计算机报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 徐岩;制造业企业客户资源管理及关键技术研究[D];南京航空航天大学;2005年
2 刘飚;企业业务流程分析及其再造的评价方法研究[D];华中科技大学;2004年
3 叶勇;政府流程再造:理论与实践的探索[D];吉林大学;2007年
4 高静学;政务流程再造研究[D];吉林大学;2009年
5 龚玉霞;中国商业银行再造及创新研究[D];天津大学;2005年
6 王李;中国商业银行再造研究[D];吉林大学;2009年
7 林宝玉;基于业务流程的企业会计系统重构研究[D];厦门大学;2006年
8 张杰;以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D];吉林大学;2007年
9 周莉;分层知识平台下医疗服务流程的绩效改善策略研究[D];天津大学;2008年
10 刘刚;制造企业供应链管理的交易费用与决策优化研究[D];中国社会科学院研究生院;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 蒋一;ZC公司顾客导向型业务流程再造实施研究[D];重庆大学;2002年
2 王春霞;信息化在业务流程再造中的应用[D];大连理工大学;2000年
3 李丽娜;业务流程再造过程中的组织变革研究[D];大连理工大学;2001年
4 李举宏;长庆油田公司电子采购业务流程再造及系统的研究[D];西安理工大学;2010年
5 朱建学;论企业组织结构的变革[D];西南交通大学;2002年
6 步磊;基于价值链的业务流程再造方法及应用研究[D];河北工业大学;2003年
7 赵雪波;多级耦合和占用的BPR建模方法研究[D];中国海洋大学;2004年
8 师红丽;关于上海石化储运系统业务流程再造的研究[D];上海海事大学;2004年
9 戴莉莉;企业再造:从业务流程再造到企业转型[D];中国海洋大学;2004年
10 许建;兖矿通讯计算中心业务流程再造研究[D];西安科技大学;2004年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026