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《电子科技大学》 2007年
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公共卫生部门公众满意度研究

杨清春  
【摘要】: 医疗卫生事业与群众切身利益密切相关,是社会高度关注的热点问题之一,随着医疗体制改革的日益深入,市场竞争的日益激烈,服务与质量成为公共卫生部门的管理核心。然而目前大多数人对我国医疗卫生现状不满意,卫生服务的提供也远远不能够满足公众的需要和当前社会经济发展的需要。在市场经济竞争的激流中,医疗行业竞争也日益激烈,医疗服务质量是医疗改革的根本,“一切以病人为中心”的实质应体现在让公众满意上,这是公共卫生部门致力达到的目标。 为了研究公共卫生部门公众满意程度,提高其管理水平,更好地为公众服务,本文以成都公共卫生部门顾客为研究对象,采用理论研究和实证分析相结合的方法,根据国内、外顾客满意度调查方法,结合我国公共卫生部门实际情况,为本文的写作设计了一套公众满意度调查问卷,并在成都公共卫生部门中开展调查。调查数据用SPSS12.0进行处理,采用描述性统计分析、探索性因素分析、相关分析等分析方法,论文首先找出医疗服务中存在的问题,归结影响公共卫生部门公众满意度的因素,得出各因素与总体满意度的相关性,然后分析公众满意度现状,包括对其满意度影响因素的研究以及在各因素中起到决定作用的具体指标,最后提出提高公共卫生部门公众满意度的改进建议。 从调查数据的分析得到以下结论: 1、成都公共卫生部门的满意度测试平均值为3.11分,达到中上水平。 2、影响公共卫生部门公众满意度的因素可分为五大类,分别是:服务态度、医疗费用、医疗效果、医疗环境、医护人员的技术。 3、公众满意度得分由高至低排序是医护人员的技术、医疗效果、医疗环境、服务态度和医疗费用。 通过对收集到的数据进行统计分析和对比,了解公众对公共卫生部门的满意度,具体的反映病人的感受,找到影响满意度的主要因素,以及实际满意度与期望值之间的差距。针对以上分析结论,笔者从改进医疗效果、端正服务态度、提高医护人员技术、合理分摊费用和改善医疗环境等几方面提出了建议,使卫生部门质量标准由符合技术标准转为符合公众需求,符合医疗水平市场需求。
【学位授予单位】:电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:R197.1

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【引证文献】
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