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《重庆交通大学》 2018年
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基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价方法研究

徐少军  
【摘要】:公交服务质量是公交乘客出行品质的重要体现形式。当前,关于公交服务质量的评价,应用领域主要倾向于规划实施和管理运营等服务技术性能指标的评价;而研究领域的测度模型复杂,且忽略了乘客作为城市公交的服务对象和直接参与者的感受。在国家提出“交通强国”的大背景下,强调的就是要将交通大国工程建设转向管理服务,从规模速度转向质量效益,从政府评说转向百姓感受。因此,本文站在乘客的视角对公交服务质量的评价方法展开研究,旨在了解出行者的公交出行需求和发现当前提供的公交服务存在的问题,为规划、管理者提供规划和决策依据,进而提高公交服务水平和出行分担率。本文以常规公交为研究对象。首先,借鉴服务管理学中“顾客感知服务质量”的定义,阐述了“乘客感知服务质量”的内涵;并从定义的角度分析了服务质量与顾客满意、服务技术性能、服务水平之间的关系。其次,通过基于出行消耗预算和可用性、舒适便捷性的出行者出行决策过程和公交乘客的出行过程分析,揭示了乘客在出行方式选择和公交出行过程的感知服务质量影响因素;结合乘客感知服务质量评价指标的筛选方法,构建了便捷性、舒适性、可靠性、移情性和有形性等五维度的评价指标体系;并在公交乘客的出行过程分析中,提出了“到达时间可靠性”和“停车可靠性”的概念。再次,引入服务管理学中顾客感知服务质量评价方法,构建了加权SERVPERF和加权SERVQUAL两种乘客感知服务质量测度模型;并从量表设计、信度与效度检验、数据统计分析与评价等方面建立了乘客感知服务质量评价流程。最后,以重庆市主城区为例,基于SPSS23.0统计软件分析,对评价方法进行了实证研究;并根据评价结果,提出了相应改善措施。基于以上研究,得出以下几点重要结论:1)加权SERVPERF评价方法和加权SERVQUAL评价方法均适用于公交服务质量的评价,且加权SERVPERF评价方法优于加权SERVQUAL评价方法;2)在指标重要程度评价中,舒适性(0.336)是所有评价维度中最重要的,其次依次是便捷性(0.243)、可靠性(0.143)、移情性(0.142)、有形性(0.136);3)舒适性对乘客感知服务质量的影响最显著,已成为公交服务质量的新标尺;4)“公交车内空气质量、温度及卫生状况”对乘客舒适性评价的影响程度最大,其次依次是“公交运行的平稳程度”、“公交车内的拥挤程度”和“公交车内站立时间的长短”等指标。
【学位授予单位】:重庆交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:U491.17

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【参考文献】
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