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《重庆医科大学》 2017年
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重庆市民营医院患者体验、满意与忠诚相关研究

黄建  
【摘要】:目的本研究旨在梳理国内外文献基础上,探索民营医院患者体验、满意与忠诚相关研究的测量体系和假设关系模型。通过综合分析患者就医体验现状、满意度和忠诚度水平及其因果联系,为民营医院管理者制定改进卫生服务工作、改善患者就医体验、增强卫生服务反应性、提升民营医院市场竞争实力的策略提供一定参考借鉴,并最终服务于医疗卫生事业改革深化和人民群众身心健康福祉增进的大计。方法在文献研究、个案访谈和专家咨询基础上自行设计调查表,按照分层随机抽样方法对重庆市渝中、九龙坡、璧山、丰都和黔江5个区县19家民营医院的在院患者进行横截面问卷调查,并通过统计软件SPSS 22.0和AMOS 24.0实现一般描述性分析、信效度检验、相关分析、T检验、方差分析、回归分析和结构方程模型分析。结果本研究累计发放问卷557份,整理有效512份,有效回收率91.92%;患者体验各维度得分从高到低依次为保证性(4.54±0.53)分、响应性(4.49±0.57)分、移情性(4.40±0.56)分、可靠性(4.38±0.55)分、有形性(4.20±0.61)分,患者满意度和忠诚度得分分别为(4.23±0.61)分和(4.04±0.69)分;内部一致性信度和建构效度检验表明量表信效度较理想;控制变量首选医疗卫生机构对患者体验、性别对患者满意度、就诊次数对于患者忠诚度有着显著影响,另外医保类型和就诊首要原因均显著影响患者体验、满意与忠诚(P0.05);各潜变量之间具有较强的相关性(0.558≤R≤0.808,P0.01);最终修正模型的绝对拟合指数CMINDF、RMR、RMSEA、GFI、AGFI分别为2.395、0.026、0.05、0.918和0.901,比较适配度指数CFI、NFI、TLI、IFI分别为0.948、0.909、0.939和0.945,均达到模型评价的适配要求;患者体验对患者满意度、忠诚度的标准化路径系数分别为0.830和0.214,患者满意度对患者忠诚度的标准化路径系数为0.660。结论重庆市民营医院患者体验、满意度与忠诚度水平处于中等偏上水平;患者体验、满意与忠诚模型假设合理,有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性是患者满意、忠诚的有效影响因素,满意度对患者体验与忠诚度起着部分调节中介作用。为此,民营医院管理者可从明确卫生服务市场细分、注重患者体验质量线索设计、强化患者满意度和忠诚度管理方面着手采取相应措施,切实有效满足人民群众看病就医多样性、个性化需求,促进民营医疗卫生事业的持续健康发展。
【学位授予单位】:重庆医科大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:R197.3

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