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《西南大学》 2011年
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商业银行个人客户价值评价问题研究

曾隽  
【摘要】:商业银行客户价值管理是国内外研究的热点问题,已有的研究,特别是我国的相关研究,对客户的界定比较笼统,对客户细分不够,研究对象实际主要集中在商业银行公司和机构客户,而对个人客户研究较少。事实上,随着金融市场的发展,经济和个人财富的增长,公司和机构客户对商业银行的依赖性将逐渐减弱,金融脱媒现象日益明显,对商业银行的价值贡献呈下降趋势。因此,为增强发展的可持续性,提高市场竞争能力,商业银行纷纷从战略上启动了业务转型。可以预见,未来商业银行市场竞争的主战场在个人业务,持续稳定的价值贡献也主要来源于个人业务,个人客户的价值管理在商业银行发展中占据着极其重要位置。与此同时,已有的客户价值研究主要集中于直接货币价值,而忽略客户的间接价值和非货币价值。随着客户保持研究以及客户关系理论发展,学者发现客户为银行提供的不仅仅是利润,客户的间接价值和非货币价值对银行在客户发展战略中的影响也不可忽视。因此,本文试图构建一套全方位、多层面、动态的个人客户终身价值评价指标体系,以为银行科学、合理评估个人客户价值提供参考。文章在建立个人客户价值评价指标体系后,抽取了北碚某商业银行的客户作为样本,检验了指标体系,并将评价结果与现行银行的客户评价结果进行了对比分析,得出的结论如下: 1.对个人客户终身价值的研究分析,有利于商业银行全面准确评价个人客户价值。终身价值包括直接价值和间接价值。商业银行可以根据个人客户在收入贡献和成本节约方面的历史价值和当前价值,结合客户忠诚和客户成长的潜在价值,综合考虑金融监管政策、银行产品价格和服务水平对客户价值贡献的影响,全面准确评价个人客户价值。 2.商业银行应该加强个人客户价值的动态管理。间接价值可以提升直接价值,潜在价值也可转变为当前价值;银行不仅应该关注个人客户的直接价值,更为重要的是关注其间接价值,特别是对潜在价值的挖掘;通过对个人客户直接价值和当前价值的管理,提升其间接价值和潜在价值的现实价值贡献。 3.不同类型的客户应当采取不同的营销策略和方法。根据本文所建立的个人客户价值评价框架,有助于商业银行在科学、全面、准确地分析评价个人客户价值的基础上,针对不同类型的客户采取不同的营销策略和管理方法,实施差别化经营管理措施,实现提高价值创造能力,降低经营成本,完善客户关系管理的目标。 4.个人客户忠诚度和成长价值对提升个人客户终身价值有重要影响。商业银行应高度重视客户关系管理,通过加强金融政策研究,完善产品线,改善金融服务,优化网点布局,培养客户理财意识,提高客户产品覆盖度等措施,提升个人客户满意度和忠诚度,从而提升个人客户价值贡献空间。
【学位授予单位】:西南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F832.33

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