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《西南大学》 2010年
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高校图书馆用户关系管理有效性评价研究

罗琳  
【摘要】: 高校图书馆作为学校的文献信息中心是为高校教学和科研工作提供信息服务的重要平台。高校图书馆为学校教学、科研服务的实际效果及图书馆能否满足用户需求,在很大程度上取决于用户与图书馆之间交流与沟通的效果,这就涉及到用户与图书馆之间的关系处理问题。虽说高校图书馆在用户关系方面做出了一定努力,并将用户关系管理应用到图书馆领域,然而其实施效果是否达到理想效果却无从知晓。究其原因,主要是目前高校图书馆还没有一套科学合理的用户关系管理有效性评价标准。鉴于此,本文力图对高校图书馆用户关系管理有效性评价进行研究。 本文借鉴了国内外客户关系管理评价的经验,将客户关系管理的“以客户为中心”的理念应用于高校图书馆用户关系管理有效性评价研究中。 本文在对客户关系管理及其评价的相关研究中,结合高校图书馆自身情况,参考相关文献的基础上,结合笔者对高校图书馆用户关系管理的研究与理解,初选出19个指标对高校图书馆用户关系管理有效性进行评价。通过专家调查法、运用隶属度分析对理论指标进行了实证筛选,构建出以用户知识、用户互动、用户反应和用户价值实现为一级指标和从中细分的16个二级指标共同组成的高校图书馆用户关系管理有效性评价体系,并应用层次分析法来确定指标权重,给出评分依据,最终形成切实可操作的评价体系。 本文将所选出来的指标体现在用户知识、用户互动、用户反应和用户价值实现四个方面。高校图书馆可以从这四个方面找出自己存在的不足,对高校图书馆用户服务方面有较好的借鉴之处。但文本也存在急需完善的地方,那就是将此评价体系在高校图书馆中进行具体应用,进一步完善评价体系。
【学位授予单位】:西南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:G258.6

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