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经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究

周庆莲  
【摘要】: 本研究以我国经济型酒店的发展现状为背景,以顾客满意度理论和顾客忠诚度理论为理论支撑,调查顾客对重庆市经济型酒店的满意度和忠诚度现状,并进一步探讨二者的相关关系。在大量阅读国内外学者的研究成果后,笔者对经济型酒店、顾客满意度和顾客忠诚度的相关研究进行了综述,在此基础上建构了本研究的实证研究框架。通过初测问卷数据的收集,删除了部分不合理题项,形成了正式问卷。对正式问卷进行因素分析后,分别从顾客满意度、顾客忠诚度问卷中成功提取了五个因子和三个因子,正式问卷的信效度良好。 利用正式问卷,在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客,分析顾客满意度和顾客忠诚度现状,并进一步探讨二者的关系,结果表明: 第一,顾客对经济型酒店整体满意度最高,对便利性的满意度最低,对有形产品满意度的差异最大;顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈,对价格的容忍度最低,顾客在是否愿意提供建议上差异较大。 第二,人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明: 性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著,尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著;性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。 年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响,在顾客满意度的其余四个维度有显著影响,尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著;年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。 婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响;婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。 学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著,在其余四个维度影响显著,尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著;学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异,在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著;职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异,在顾客满意度其余三个维度差异显著,尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著;平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响,在其余两个维度影响显著。 第三,简单相关分析结果表明:经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关;顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关;顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明:顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈,顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响;顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。 针对上述研究结果,本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议: 第一,瞄准目标客群,细分目标市场;第二,控制经营成本,凸显价格优势;第三,完善人才机制,塑造品牌形象;第四,打造文化差异,培养核心竞争力;第五,注重清洁安全,加强信息化建设。


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