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《西南财经大学》 2003年
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中小企业实施客户关系管理的问题与对策兼××电源系统公司实施CRM系统建议

魏永忠  
【摘要】: 客户关系管理系统(CRM)是“以客户为中心"的现代管理理念和先进的IT技术结合的产物,能够提高企业的核心竞争力。从1999年客户关系管理概念进入中国开始,客户关系管理系统在中国取得了2001年的58%的爆炸性增长,而且预计2004年CRM市场会增长到3700万美元,发展前景非常乐观。但在世界范围内出现了大型公司的CRM需求下降,中小企业的CRM市场快速增长的趋势。因此,如何在中小企业实施客户关系管理系统将成为今后我们关注的焦点。 现在理论界对大型企业的客户关系管理系统研究较多,但对在中小企业实施客户关系管理系统的认识还不足,甚至有人认为在中小企业实施CRM无法获得成功。而实业界,中小企业家们对利用客户关系管理系统,提升企业的核心竞争力也在进行尝试,但缺乏理论研究的支持。因此本文将就中小企业实施客户关系管理系统的问题与对策展开讨论,希望对中小企业实施CRM能够有所启发。 本文从客户关系的概念和理论基础出发,讨论了客户关系管理的功能、作用;然后研究中小企业的特点、地位、作用,以及其实施客户关系管理系统的必要性和可行性;随后,引出中小企业实施客户关系管理系统的存在的问题与对策;最后,分析了××电源系统公司实施客户关系管理系统环境,提出在公司实施CRM的建议,并具体分析了其实施CRM过程中几个关键问题的处理方法,为其成功实施CRM提出参考建议。 本文在讨论客户关系管理的概念时,提出从三个层次来理解客户关系管理系统:CRM是现代的经营管理理念,是一整套解决方案,是一套应用软件系统。本文提出在中小企业实施客户关系管理系统的主要问题有:CRM选型难和基础信息缺乏;忽视业务流程重组,将CRM引入有缺陷的流程;CRM理念未能融入企业文化;对客户信息的重要性认识不够。提出的相应提出对策是:CRM选型应结合实际;正确处理客户关系管理系统和企业流程再造的关系;建立有效的激励 WP=3 和培训机制;不断改善,形成稳定的公司文化;建立有效的客户信息安全机制。在对××电源系统公司实施客户关系管理系统分析讨论中,本文在详细分析了公司的外部内部环境的基础上,提出了公司实施CRM的建议,并建议公司在实施过程中注意以下几个问题:正确认识客户关系管理系统;全员参与,充分考虑CRM系统的人性化;如何正确进行软件选型;如何保证数据的安全性和客户信息的隐私。 本文作者结合自身的工作体会,通过比较深入的理论分析与思考,在文章中对在中小企业实施客户关系管理系统存在问题及其对策进行了初步探讨和研究。采用了理论指导结合实际案例补充的形式,给出了客户关系管理在中小企业实践中具有可操作性的实施建议,尝试着对我国中小企业实施客户关系管理提出了自己的见解。
【学位授予单位】:西南财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F276.3

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