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《贵州财经大学》 2018年
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患者信任度评价研究

李思源  
【摘要】:研究背景及目的:随着社会主义市场经济的发展,医疗机构公益性逐渐缺失,“看病难,看病贵”这一问题在社会中突显。十八届五中全会着重提到公立医院综合改革,构建和谐医患关系,因此提升患者信任度,缓和医患矛盾,是我国医疗卫生事业发展的重点。本文运用管理学及医患关系相关理论对患者信任度进行评价研究,分析患者信任度及其相关因素,并结合医方观点,探讨提高患者信任度的相应对策。研究方法:洛阳市某医院是该地区医疗资源相对集中且规模较大的三级甲等综合性医院,对该院的调研具有一定代表性。通过实地调查,对该院145名住院患者进行患者信任度问卷调查,问卷由经过培训的调查员统一发放,告知被调查者问卷详情及填写方式,由被调查者自填。患者信任度包括环境质量、人际质量、技术质量、管理质量四个维度,共计28项指标。采用SPSS19.0软件建立数据库,对所得数据进行t检验、F检验以及多元线性回归分析,患者信任度问卷信度效度,Cronbach's Alpha值为0.908,KMO值为0.834。另外,为了解对患者信任度各维度有影响的医院管理措施具体实施情况,对200名医务人员进行有关医院管理措施满意度的调查,该问卷信度效度测量,Cronbach's Alpha值为0.947,KMO值为0.942。研究结果:1.患者信任度(4.11±.355);2.不同年龄、文化程度、月收入、医保支付形式患者信任度差异有统计学意义(P0.05);3.患者对环境质量(4.06±.369)、人际质量(4.07±.442)的评分低于患者信任度分值(P0.05),患者对技术质量(4.17±.419)、管理质量(4.16±.559)的评分高于患者信任度分值(P0.05)。4.技术质量(R=0.873,p0.01)、人际质量(R=0.872,p0.01)、环境质量(R=0.810,p0.01)与患者信任度呈极强相关,管理质量(R=0.749,p0.01)与患者信任度呈强相关;5.接受服务时受到尊敬、预约咨询服务时间、倾听患者诉说、相信医生诊断、医生不多做化验检查、专家相互合作、患者相信医方技术能力、患者对医院基本上是信任的等8项指标进入回归方程(R=0.917,R~2=0.841)。研究结论:1.调查医院患者信任度总体较好,但环境质量与人际质量问题相对突出;2.青年患者信任度低于中老年患者;收入水平与文化程度高的住院患者对医方信任度较低;与拥有医疗保险的患者相比,自费患者信任度较低;3.技术质量、人际质量、环境质量、管理质量与患者信任度相关。预约咨询服务时间、接受服务时受到尊敬、倾听患者诉说、相信医生诊断、医生不多做化验检查、专家相互合作、患者相信医方技术能力、患者对医院基本上是信任的等8项指标对患者信任度有预测作用。建议:1.“以病人为中心”,优化服务流程,减少患者就诊排队时间;2.加强医院文化建设,规范服务标准,提高医务人员服务意识;3.完善医患沟通机制,创新医患沟通方式;4.发挥医院医疗资源优势,提升技术水平;5.淡化经济指标,避免过度医疗;6.加强科室联系,促进信息互通。
【学位授予单位】:贵州财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:R197.32

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