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《贵州财经大学》 2018年
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基于顾客导向的“一站式”政务服务质量评价模式研究

邹雨君  
【摘要】:“一站式”政务服务质量评价的实质是一个质量改进过程。“一站式”政务服务推进行政审批制度改革、政府职能转变、地方经济发展的现实需求和其采用的相对集中审批模式都要求其遵循顾客导向的理念,这使其在政务服务质量评价过程中需坚持顾客导向的评价基点。“一站式”政务服务的“顾客”包含了注重期望与感知差距收益的直接顾客以及关注社会公共利益的间接顾客。基于此可以明确“一站式”政务服务所要达到的以内部控制为核心的质量目标、以直接顾客需求为核心的质量目标和回应间接顾客的以社会价值为核心的质量目标。贵州省政务服务中心所采用的政务服务质量评价模式具有现行“一站式”政务服务质量评价模式的典型特征。其实行内取向为主的质量评价方案,通过“窗口倒逼”的形式实施评价,内部制度相对较为完善而外部制度基础薄弱。虽然该模式在实际运行中取得了不错的成绩,但也遭遇了外部评价视角缺失,质量改进无法延伸至后台,内部质量文件难以产生有效约束的问题。通过该案例能够说明现行“一站式”政务服务质量评价模式的主要特征与缺陷。该模式虽然体现了专业性和相对独立性,但难以保证多元质量目标的实现,且存在评价信息失真、评价结果运用困难、内部制度失效的风险。则可以参考PDCA循环构建一个“推动——反馈”式的顾客导向“一站式”政务服务质量评价模式。其在前馈控制阶段需内外部评价主体的有效参与,在评价内容中体现多元的质量要求,以确保多元质量目标的达成,同时通过制度理顺评价过程中的职责权限。在过程控制阶采用以业务流程为中心的监督激励机制以保证评价实施的完成。在反馈控制阶段建立多元主体参与的反馈机制,使各评价主体的意见都能进入下一个质量改进循环。基于构建的顾客导向“一站式”政务服务质量评价模式的框架可以对现行评价模式提出改进建议:一是将利益相关的外部主体纳入到评价主体中,建立规范化、制度化的参与渠道;二是以审批流程中的关键节点为基础明确各环节的责任归属,结合整体的流程再造实现以流程为中心的过程控制;三是以地方立法为中心,为“一站式”政务服务的各项工作提供保障,并加强审批权力下放和审批事项的简化。最终使“一站式”政务服务达到其预期的质量目标。
【学位授予单位】:贵州财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:D630

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