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《贵州财经学院》 2010年
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实现顾客忠诚的顾客满意度研究

孙永菊  
【摘要】: 顾客满意与顾客忠诚的关系近年来一直是一个格外引人注目的研究主题,企业由过去的追求市场份额的数量式的扩张,转变到追求市场份额的质量-顾客满意,但还不够,还要顾客的高满意度-顾客忠诚。众所周知,顾客满意不等于顾客忠诚,顾客忠诚是顾客满意的深化,是现代企业与消费者关系中的最高层次,是顾客对企业的信任,是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满意,才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后,对企业及产品产生忠诚感,从而实现企业利润的长期稳定增长。因此,由顾客满意进一步发展到顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点。本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图以规范分析和实证研究相结合的方法分析顾客满意对顾客忠诚的影响,并提出如何从顾客对企业的满意度中激发和稳定顾客忠诚行为。 本文首先介绍了研究的背景及意义;接下来分析了顾客忠诚的影响因素、顾客忠诚的基本驱动模型的建立和顾客满意与顾客忠诚的关系分析;然后是实证分析,本文以中信银行信用卡为例。以及顾客满意向顾客忠诚转换的影响因素分析和提高顾客忠诚策略;最后是结论和展望,总结本文的研究结论和不足。
【学位授予单位】:贵州财经学院
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274

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【参考文献】
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