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《云南大学》 2010年
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中国商业银行服务工作研究

马晓瞳  
【摘要】:服务工作已成为商业银行发展不可缺少的组成部分,可以说服务创造价值的思想已渗透到了银行的日常经营行为之中,并影响着银行的重要决策。三十多年的改革与开放,我国商业银行主体多元化的格局正在逐步形成,银行业之间的竞争日趋激烈,坐等客户上门的时代已经一去不复返了。然而,与市场发达国家商业银行的金融产品和服务水平相比,我国商业银行的服务理念和服务方式还存在着相当大的差距。今天,随着中国经济的不断发展,银行业竞争日益加剧,银行业作为服务业,越来越看重服务工作在银行经营管理中的作用,其经营发展的模式已经由产品主导逐渐向服务主导转变,各家商业银行开始确立自己的目标市场,明确市场定位,加强内部营销和服务组合策略的运用。然而,与市场发达国家商业银行的金融产品和服务工作相比,还存在着相当大的差距,我国商业银行尚未完全进入建立以客户满意为导向、实现客户价值最大化的阶段。 2010年以来我国采取适度宽松的货币政策,即在保持经济稳定增长的前提下,加大对通胀预期的管理力度,适度回收流动性。各家商业银行贷款投放规模被压缩限制,在此大环境下通过服务工作水平的提升争取到更多客户,获得更大的发展空间,显得更加至关重要,笔者根据多年国有商业银行服务管理工作经验,采用理论联系实际、定性与定量相结合的研究方法,结合第三方公司的调查数据,对A银行服务现状进行深入调查分析,指出A银行在大堂经理、柜员、客户经理服务管理意识等方面所存在的薄弱环节,并提出在当前宏观经济条件下,真正能够实现差别化、个性化服务并获得最终竞争优势的服务工作发展对策和建议。
【学位授予单位】:云南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F832.2

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