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台湾专业型非营利组织的服务创新管理模式之研究

吴季钢  
【摘要】:社会福利多元化的发展,使得非营利组织发展极为快速。然而在金融危机及政府债务负担持续增加、经济景气持续低迷,加上社会价值观快速变迁的影响下,非营利组织的角色及所面临的挑战也日益变化。非营利组织正面临同业竞争、资源取得不易以及长期发展受限的生存压力,显示非营利组织亟需透过管理手段,重视使命、目标与绩效,才能维持组织的永续经营。然而过去国内有关非营利组织管理的学术研究多偏重宗教或一般公益型的非营利组织,并缺乏从整体的角度,完整的探讨非营利组织的经营管理策略。基于研究者的实务经验与学以致用的动机,希望能针对专业型非营利组织管理,作一全面性的深入研讨,以供产官学各界参考。 土木技师公会乃具有执业土木技师资格者组成之社团法人组织,兼具业务服务与非营利专业型组织双重的特质。依据司徒达贤(1999)的CORPS模式分类中,土木技师公会是属于专业型非营利组织,除了在决策核心(Decision Core)的组成份子之外,同时也表现在参与人员(Participants)、业务运作(Operations)以及所提供的服务(Services)之上。决策核心的专业性,指的是该非营利组织是由专职人员或志工,藉由本身的专业、理想与热情来领导。这些专业的职工与志工同时也是主要的参与人员,其透过组织内专业化的运作程序,提供给特定对象专业的服务。上述所谓的「专业」,其实就是指「知识密集」。因此专业型非营利组织的重要特性,就是一个知识型的组织。 然而,在外部法令政策的限制及鉴定业务竞争,加上公会选举制度及人才素质的提升的迫切需求,都让土木技师公会面临到一个转型的临界点。土木建设法是保障土木技师的母法,然而在各界利益冲突下,让深根保障土木技师执业权益的法源,始终无法顺利立法。没有土木建设法的保障下,加上竞争者的业务竞争,让土木技师公会的环境更为险峻。而内部组织因业务利益冲突,往往造成公会选举成为有心人士笼断公会资源的机会。 本论文以司徒达贤(1999)CORPS非营利组织管理模式为研究模式基础,而CORPS概念就是一种结合人力资源(P)、财力资源与物力资源(R),经由某一些有组织的活动(O),创造某些有价值的服务(S),以服务社会中的某一些人(C)。然而CORPS组织管理模式的方法论,强调一种单向的组织流程研究,而本研究加入了资策会融合德国Fraunhofer IAO的服务研发流程SEE(Service Experience Engineerilng,SEE)服务体验工程方法,加强服务体验的概念,加入了SEE的概念,将传统CORPS非营利管理模式强调P(participants)参与者、R(resources)财物资源的单一出发点,转化成以服务导向以客户(Client)及服务(Service)为核心的管理模式的双向管理架构,整合服务体验工程方法(Service Experience Engineering,SEE)和司徒达贤(1999)所提出的非营利管理模式CORPS,本研究定义为SEE-CORPS模式,更能掌握客户服务的需求,进而推动策略规划的发展。SEE-CORPS模式是选用SEE及CORPS两种模式为基础,并采用创造学家中山正和(Nakayama Masakazu)教授所提出的NM法来整合两种模式。为让模式验证其实用性,选择以个案研究方式,选择台湾省土木技师公会作为研究对象,探讨个案公会目前面临问题及可实行之经营模式。 在研究结果中,根据SEE-CORPS模式针对公会政策建议包括: (1)公会资源:进行节流的计划,包括推动县市政府计划、争取政府资源。 (2)会员部份:加强会员的交流互动,并推动产官学合作计划。 (3)会务改革:建立公开、透明的选举方法,禁止不良的同业业务竞争行为。 (4)政府单位:对政府单位所提出的建议,除了加强推动土木建设法的推行,并改善不公平法令政策(如建筑法第十三条等),并提升国内工程质量为主要诉求。 而在后续的研究建议上,也提出对于营销议题及人力资源创新方面提出一些研究建议,以供后续的研究者能在专业型非营利组织的管理议题上新的研究方向。


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