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《昆明理工大学》 2004年
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CRM客户满意核心理念确立及其策略、方法技术实现模式

周飞雪  
【摘要】:本文介绍了客户满意理念相关概念,并同时分析出客户满意理念成为企业经营核心理念,是其发展的必然选择结果;客户满意的内涵也重新进行了界定,使其更为丰富;在介绍CRM有关概念时,结合对概念的分析,引入一个更加合理全面实际的CRM三角概念模型;其后在深入分析概念的基础上,结合企业CRM项目实施情况,找出CRM可能不足问题所在,就是缺乏一种全面贯彻全过程的核心理念的支撑,同时,单纯的客户满意理念又存在缺乏技术的支持,难以持久深入展开,通过进一步分析确立了并提出以客户满意为核心理念的CRM观点,并结合CRM项目过程从战略、规划及策略展开和技术应用上做出分析探讨,力图促使全面深入地融入该理念,并持续影响企业和客户;又从不同的角度来分析、构建客户满意度评、价模型,期望把内部客户满意度评价纳入进去,并结合CRM数据挖掘等相关技术,构建一种可以技术实现的理论模式,进一步从定性定量角度体现出客户满意理念在客户关系管理的核心理念作用,通过客户满意评价结果,指导企业客户关系管理的完善,形成一种CRM管理与技术良性循环持久和谐的理论模式。
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