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矿山企业顾客关系动力学系统模型理论研究

李玉惠  
【摘要】: 企业顾客关系是在市场竞争环境下突显出来的一种客观自然现象,因而有其客观的变化规律,企业通过掌握顾客关系规律可以管理顾客关系使之适应于企业发展需要。尽管有关顾客关系管理的研究已开展多年,可是企业与顾客关系本身的复杂性,大大增加了顾客关系控制与管理的难度,有关顾客关系的基础理论研究还有许多工作尚待进一步深入。 本文从矿山企业顾客关系控制与管理的实际需要出发,首先分析顾客关系的经济学原理,再以顾客关系的发展变化和顾客关系的价值作用为两条主线,分析顾客关系的内外动因,发展变化的本质和过程特性。基于经济学、管理学对顾客关系形成要素与动因问题的分析,从系统动力学的角度,将企业顾客关系的形成与发展变化抽象为动力学系统问题,运用模糊数学和控制理论建立企业顾客关系动力学系统一般模型,尽可能系统化地描述企业顾客关系的形成与发展变化。该一般模型可用于建立矿山企业的顾客关系动力学系统模型,模拟并预测矿山企业顾客关系的状态和变化特性,对矿山企业顾客关系控制与管理及相关理论的研究均具有一定的理论价值和重要现实意义。本论文的主要工作与研究内容包括: 1.详细阐述本文的研究背景和意义,界定研究内容和研究范围。 2.分析顾客关系的经济学意义和顾客关系形成与变化的经济学原理。 3.分析企业顾客关系形成要素与形成过程,顾客关系的内外动因、发展变化的过程特性。 4.解析顾客关系价值与企业价值、顾客感知价值的关系,从理论上证明顾客关系价值具有调节企业价值与顾客感知价值这对反向价值流的功能。 5.基于价值均衡理论的二维空间分析,在三维空间分析顾客关系价值对企业—顾客价值均衡的动态调节过程,解析企业顾客关系的价值大小对企业顾客关系保持稳定联结的影响。 6.构建企业顾客关系系统组合模型,描述各组成部分的结构和相互关系。在此基础上建立企业顾客关系系统动力学一般模型。 7.设计仿真实验方案,结合磷矿化工企业营销数据,建立企业顾客状态转移模糊模型,初步验证顾客关系动力学系统模型对实际企业顾客关系动态特性的可描述性。


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