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《西北大学》 2015年
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空乘人员的情绪劳动与组织承诺、工作满意度的相关研究

杨梦雅  
【摘要】:有关于情绪劳动的研究,最早应该追溯到1983年,Hochschild以航空公司的空乘人员在工作过程当中展现出来和表现出来的情绪,进行了研究。他所做的研究就是以个案研究的方式来开展的。情绪劳动这个名词就广泛应用于各个领域,尤其是服务行业。而随着时代的发展,各种形式的服务行业也都更加关注他们所提供的服务是否能够令客户满意。在当今这个优胜劣汰的大环境下,任何一家服务类公司都秉承着“顾客第一,以客为尊”这样的服务理念。所以,这也就更加要求,服务行业的员工需要更大程度上的展现自己的情绪劳动,以获取薪资。在航空公司也不例外,随着现在许许多多的民营的航空公司不断涌现,竞争激烈。各个航空公司都要求自己的员工,以更好的状态来进行服务。空乘人员通过执行情绪劳动来与乘客建立一种关系,能够使乘客感受到关心和热情,并且使他们在整个旅行的过程中感到惬意。研究证明,情绪劳动的强度的不同,直接会影响到个体的心理健康水平。本研究主要是在修订国外的研究量表的基础上,对几家大型航空公司的员工进行量化研究。探讨了人口统计学因素上的差异,对于航空公司空乘人员在实际工作过程当中对于她们执行情绪劳动的影响,并且探讨了组织承诺对于空乘人员情绪劳动执行的影响,以及航空公司空乘人员的情绪劳动的执行以及特点,对于空乘人员工作满意度方面的影响。本研究得出以下结论:1、空乘人员中间,不同的人口统计学变量对于空乘人员的情绪劳动的执行具有不同的影响。年龄越大、工龄越长、职务越高的人员情绪劳动的负荷越高;在公司的实习生,未签订正式劳动合同的员工情绪劳动的持续时间好频率显著高于签订正式劳动合同的员工;民营航空公司的空乘人员的情绪劳动持续的时间和频率显著高于国有航空公司的空乘人员。2、组织承诺对于航空公司空中乘务员的情绪劳动有着显著地正向预测作,并且不同的组织承诺维度,对于空乘人员的情绪劳动的策略会有着一定的影响。3、在空乘人员中,情绪劳动与工作满意度之间呈现负相关的关系,但是他们之间的相关并不显著。因此,不能通过情绪劳动来预测工作满意度。4、通过一定程度的深度访谈,逐步了解到了,引起空中乘务员情绪劳动的事件,情绪冲突类型,情绪劳动表现和结果。以便对于航空公司的空中乘务员的管理提出可行性建议。本研究在进行过程中,还针对个别问题进行了单独的访谈调查。是想找寻空乘人员对于情绪工作的看法,以及提出可行性的建议。本研究以西安某几家航空公司的空乘人员为访谈对象,通过深度访谈,在一定程度上,对于航空公司空乘人员的情绪劳动对于空乘人员的工作满意度进行了探讨。在这个过程中,有针对情绪劳动过程中,情绪劳动执行的起因、过程、结果进行了不同程度的探讨。研究结果表明,空乘人员进行情绪劳动的原因包括,为获取高额薪资(如果服务过程当中有旅客投诉服务态度不好等问题,航空公司会进行罚款处置)、某些外部部门的原因,导致旅客对于机上服务不满意,例如:餐食不符合口味、航班延误、机上配备的娱乐设施内容太少等;空乘人员在工作中主要采用的是利用经验,换位思考来进行情绪劳动;主要的展现方式是“超前服务,微笑服务”在旅客提出要求之前,发现旅客的需求;在飞行过程中,乘务员主要是通过细微服务,例如:帮旅客打开阅读灯、为老人儿童提供温水等方式来调节旅客的情绪;空乘人员工作中的消极情绪较少的来自于乘客,大多数是来源于公司的压力,影响工作的满意度。
【学位授予单位】:西北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:B842.6

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