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《西北大学》 2006年
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顾客满意度与企业财务业绩的关系研究

侯万宏  
【摘要】:顾客满意度与企业财务业绩的关系在近年来一直是一个研究焦点。但是当前的绝大多数研究,都先入为主地把“顾客的满意度对企业的财务业绩具有很大的推动作用”看作是一个一般性公理假设。通过把个别行业或个别企业作为研究对象进行一些实证分析,从中寻找能够证明上述假设关系成立的蛛丝马迹。进而把具体的分析结果不加区分地推广于任何行业的企业和企业的任何阶段。事实上,由于顾客满意度测量过程复杂,方法模型多样,企业财务数据难以获取,再加上影响企业财务业绩的因素众多,短期、中期、长期的财务业绩的不同表现,顾客满意度对企业财务业绩影响的超前性和滞后性等等,使当前的研究大都处于非常初级的阶段。到目前为止,任何已有的技术和方法还都不能保证在顾客满意度与企业的关键经营结果之间存在紧密地联系。 本文放宽了研究的视野,把一般意义上的企业作为研究对象,而不是某一具体行业内的企业。对处于不同行业的企业和处于不同发展阶段的企业进行了有意区分。努力克服以往这类研究中为了强调数量化分析,过度肢解研究对象的做法,在解构中注意重构。通过全面辩证的分析方法,降低了以前一些研究中得出的简单推断对企业实践的误导。在充分借鉴了相关文献的研究成果的基础上,分别对顾客满意度与影响企业财务绩效的关键指标市场份额、生产率和利润的相互关系进行了较详细的分析,并得出以下的一些主要结论: 顾客满意度与企业财务绩效的关系随企业所处的行业、市场竞争环境、企业组织的成熟程度的不同而不同;顾客满意度与企业生产率之间存在一个平衡状态;顾客满意度与市场份额在几种不同情形下存在着正相关性或者负相关性;顾客资产是企业未来财务业绩的主要可靠来源;顾客满意度已逐渐成为在微观与宏观方面预测企业和国民经济未来的一项重要财务数据。最重要的,适度的顾客满意度能够驱动企业利润率的增长。 本文的创新性贡献在于:展现了顾客满意度与企业财务业绩之间存在着更为复杂的互动关系,指出并不是通过提高顾客满意度就一定能够获得企业财务业绩的提升,其结果会受到更多因素的制约和影响。 经济的全球化,使我国企业必须和国外先进企业在同时同地展开激烈的竞争。市场份额的争夺,生产技术的提升,企业利润的增加,无不与顾客满意度的追求有着千丝万缕的联系。国外的一些管理水平先进的企业,在这些方面积聚了
【学位授予单位】:西北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F275

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 白艳;顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究[D];天津商业大学;2007年
2 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年
3 孙姝婷;电信业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系研究[D];吉林大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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6 谢莲花;基于旅游者行为的南宁市入境旅游发展研究[D];广西师范学院;2010年
7 廖芸;羊毛衫产品的顾客评价标准和满意度分析[D];浙江理工大学;2010年
8 任军霞;SPC在质量管理中的应用研究[D];郑州大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 肖康元;;质量成本收益分析[J];价值工程;2006年04期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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6 刘文;丽嘉用顾客满意度考评员工[N];中国现代企业报;2007年
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8 特约记者 程玉隽;黑龙江销售强化管理增加销量[N];中国石油报;2008年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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8 马莹;房地产住宅市场营销与顾客满意度研究[D];天津大学;2012年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 侯万宏;顾客满意度与企业财务业绩的关系研究[D];西北大学;2006年
2 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
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