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《西北大学》 2007年
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95598值班人员绩效考核

张淑国  
【摘要】: 近年来,随着市场经济的日益深入,电力产业的商业化发展,电力信息化工程也取得了很大进展,电力行业的营销体系和客户服务理念也出现了相应的变化。95598热线值班人员的服务质量和服务水平也将直接影响到电力企业的社会形象。 本文以平衡记分卡、行为考核的方法、沟通理论为指导,通过对北京电力公司背景、发展战略及客户服务中心的作用等方面的分析,并从绩效考核形式、绩效兑现实施、绩效考核内容和效果等方面对95598绩效考核现状及存在问题进行了深入的探讨,发现了95598值班人员存在业务素质参差不齐、工作热情逐年降低、工作失误重复出现、工作效率普遍偏低的问题。提出了95598值班人员绩效考核改进的方向和原则,具体改进方案的实施,以及改进后的预期成效。建立了值班人员绩效考核改进的实施保障体系,包括知识库系统的建立和沟通反馈理论的应用。 建立科学的客户服务95598值班人员绩效考核体系,可以更好地提高电力企业服务质量和服务水平,更好地为客户提供全方位、多层次的优质服务。
【学位授予单位】:西北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F272.92;F426.61

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【参考文献】
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【共引文献】
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