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《西北工业大学》 2002年
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客户关系知识管理研究

季宪平  
【摘要】: 市场竞争的日益激烈,促使企业的管理重心向其外部——市场转移。以市场为中心的观点认为,客户资源应是企业竞争的重要资源。而作者将知识管理理论引入客户资源管理领域,对客户资源得到了一种全新的认识:客户知识是企业重要的知识资产,是企业进行市场开拓和创新时所需的最重要的知识,是企业竞争力的核心要素之一。 这种全新的的认识首先表现为理念上的创新。第一,作者通过分析客户关系与企业知识资本的相关性,提出将客户关系知识作为企业的资源——客户资本来看待;第二,作者认为企业与客户在交易过程中由互动产生的客户关系知识,是企业知识资本的重要组成部分,为交易双方均可带来利益。最后,对客户知识资本化的认识,扩大了客户知识的应用范围,使其渗透到企业整个价值链的各个环节中。 本论文运用知识管理以及ERP、CRM、SCM的最新理论研究和实践成果,研究对客户知识更加有效的管理方法。论文共分五个部分。第一部分论述了客户知识管理出现的背景以及国内外研究现状。第二部分运用知识管理理论,分析了客户资本及其性质,将客户关系因素引入“顾客价值传递系统”,构造出新的价值传递模型;提出了“客户关系价值链”的概念,研究了客户价值的增值特性,并将客户价值增值、客户资本管理与知识管理统一起来。第三部分研究了客户资本管理方法,给出了客户知识管理策略的制定过程、客户资本管理的基本架构及其运行模式。第四部分研究了由客户资本管理所引起的在人力资源、组织结构、企业文化等方面的新变化和新要求。第五部分通过正泰集团实施知识资源管理系统(KRM)的案例,重点分析了用知识管理思想来推进企业信息化的过程。
【学位授予单位】:西北工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 黎明虎;知识型客户关系管理在湖南大北农的应用研究[D];湘潭大学;2010年
2 王春辉;第三方物流企业客户关系管理研究[D];大连理工大学;2011年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙琳;我国兽药市场监管法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 肖灵机;;哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年04期
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中国重要报纸全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前6条
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2 侯鸿翔;基于产品平台的协同产品开发研究[D];天津大学;2003年
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4 吕文学;我国大型建筑企业竞争力及其提升途径研究[D];天津大学;2004年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 曾澍湘;基于大规模定制的质量管理研究[D];武汉理工大学;2003年
2 刘伟;施工项目成本管理[D];重庆大学;2003年
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7 李方吉;灰色系统理论在LNG电厂燃机机型选择中的应用[D];天津大学;2004年
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
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2 舒敏;衡钢国贸公司客户知识管理策略研究[D];中南大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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【相似文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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6 刘蕾;基于企业核心业务能力的知识管理策略研究[D];昆明理工大学;2003年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 季宪平;客户关系知识管理研究[D];西北工业大学;2002年
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4 王新强;知识管理的五项修炼[D];天津大学;2004年
5 席运江;基于系统观点的企业营销知识管理系统分析与设计[D];大连理工大学;2002年
6 董新平;基于信息化的企业知识管理研究[D];华中师范大学;2004年
7 马丽丽;企业知识管理实施框架研究[D];天津大学;2003年
8 周业强;我国企业知识管理的应用模式与策略研究[D];中国海洋大学;2004年
9 杨群;软件研发中知识管理应用研究[D];武汉理工大学;2005年
10 刘秀丽;知识管理在建设工程合同管理中的应用研究[D];西安建筑科技大学;2010年
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