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《西安理工大学》 2002年
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吉化股份公司客户关系管理研究

刘艳丽  
【摘要】:随着市场经济的发展,市场趋于多样化,客户需求个性化,市场竞争日益激烈,企业不断将经营理念渗透到战略筹划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中,企业的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高,都为客户关系管理提供了基础,而市场经济观念的深入人心,使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移,客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要砝码。客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题,如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用,并使其增值,对企业有积极的作用。 本文以吉林化学工业股份有限公司为背景,运用客户关系管理理论,帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户,并在激烈的市场竞争中稳步前进。本文在第一章导论中,从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手,使读者清晰地了解本论文的研究思路,起到了抛砖引玉的作用;第二章着重阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况,是本文的理论基础;第三章主要针对吉林化学股份有限公司这一特定企业,分析其面临的形势,目前客户关系管理的现状,以及客户关系管理过程中存在的问题,为以后各章节的论述做好铺垫;紧接着在第四章吉化股份公司客户关系管理方案中,提出利用客户关系管理理论改善企业现状,使企业走出困境,提出解决吉化现存问题的方案,从收集客户信息,识别和选择客户等方面论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度;第五章围绕吉化股份公司客户关系管理方案,提出相应的实施建议,企业不但要有一个完善的客户关系管理方案,更要有实施这一方案的平台,主要从企业内部着手,重塑企业客户服务理念,健全客户管理机构,配备良好的客户管理队伍,加强客户信用管理等;第六章结论部分,重申客户关系管理的重要性,提出客户关系管理系统只是 西安理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文 聚焦客户的有力工具,企业应善加利用,而不是完全依赖它。同时在本章 强调实施客户关系管理的主要内容及措施,以达到既提高客户满意度又提 高企业经济效益这样一个双赢的局面,从而达到本文作者的研究、建议之 目的。
【学位授予单位】:西安理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F279.26

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【引证文献】
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【参考文献】
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【共引文献】
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【同被引文献】
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【二级引证文献】
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