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《西安电子科技大学》 2010年
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基于SaaS模式的统一通信服务平台的设计与实现

苏超  
【摘要】:呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。随着企业呼叫中心对多种通信方式融合的需求越来越强烈,统一通信技术正在不断发展并被广泛应用。与传统的软件应用模式相比,SaaS (Software as a Service)软件服务提供模式由于具有部署灵活、维护方便、投资成本低等优点,能够应对需求的快速变化,正在被越来越广泛地应用。本文将统一通信和SaaS两种技术结合在一起,提出了一种新型呼叫中心解决方案。 本文根据企业通信对互联网型呼叫中心的需求,使用基于SIP (Session Initiation Protocol)通信协议的VoIP (Voice over IP)技术实现了对多种通信方式如音频、视频和即时文本通信的融合。SaaS模式要求系统通过Web形式提供功能服务,为满足该要求,同时为了保证系统良好的人机交互性,本平台使用Adobe公司的Flex技术实现了座席客户端。接着,在选取开源sipXecs系统作为SIP服务器的基础上,使用开源SIP协议栈MjSip实现了运行于Red 5流媒体服务器中的SIP用户代理。本文分别对Flex座席客户端、基于MjSip的SIP用户代理和SIP服务器sipXecs这三个模块的设计与实现进行了论述。 最后,本文对系统平台进行了部署,并通过完整的实际呼叫处理流程,对系统功能进行了应用测试。通过实际应用测试,证明基于SaaS模式的统一通信服务平台能够满足用户对互联网型呼叫中心的使用需要。
【学位授予单位】:西安电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:TP393.09

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